ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STUDI KASUS DI PERUSAHAAN OUT-OF HOME CV XYZ

Ronny Tua Siregar, Dr. Iin Mayasari, MM., M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana perusahaan dalam industri media luar ruang, mempertahankan kepuasan kliennya. Penelitian dilakukan dengan metode studi kasus di satu perusahaan dalam industri media luar ruang (out-of-home), yaituCV.XYZ.Penelitian ini fokus pada pengelolaan hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) dari dua pelanggan utamanya, yaitu PT. ABC dan PT. DEF. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa CV. XYZ sudah mempunyai alur kerja yang didasarkan pada titik lokasi media luar ruang dan mempunyai strategi dalam membina hubungan dengan klien.Namun masih terdapat beberapa kelemahan dalam customer relationship management tersebut.CV. XYZ belum menentukan secara rinci setiap fungsi dan tugas setiap pihak dalam perusahaan, sehingga sering menyebabkan penumpukan pekerjaan pada satu divisi yang menghambat proses penyelesaian pekerjaan secara keseluruhan. CV. XYZ mempunyai sistem ProVis, yang didalamnya terdapat informasi yang seharusnya dapat digunakan untuk membangun CRM yang baik. Namun interaksi dengan klien yang sudah berjalan selama ini tidak terdata dengan baik. Perusahaan juga belum mempunyai metode sistematis dalam mengukur kepuasan kliennya. Jangka waktu penyelesaian pekerjaan secara rata-rata cukup memuaskan. Namun ada kalanya penyelesaian pekerjaan memerlukan waktu yang cukup panjang karena kendala di lapangan yang berhubungan dengan koordinasi dengan pihak masyarakat dan juga pemerintah daerah setempat. Selain itu, belum diketahui adanya mekanisme formal untuk menyampaikan keluhan.

The purpose of this thesis is to examine how a company in outdoor advertising maintains its clients’ satisfaction. This research use case study method at CV. XYZ, a company in outdoor advertising industry (out-of-home). This research focus on how the company implement customer relationship management (CRM) for its two major customers: PT. ABC and PT. DEF. The result of this study shows that CV. XYZ already has worked flow based on outdoor media location points and has strategy in maintaining relationship with customers. However, there are several weaknesses in how the company implements customer relationship management. CV. XYZ has not determined each functions and tasks in detail for every personnel in the company, which often results job delay in one division holding back the settlement for overall job. CV. XYZ has ProVis system, which contains information that the company could use to build good CRM. Nevertheless, all this time the interaction between company and its clients has not been documented well. The company also has not have systematic method to measure clients’ satisfaction. In average, the time the company needs to settle jobs order from clients is quite good. But sometimes the jobs settlement needs longer time due to constraints in the field related to coordination with local society and also local government. In addition, there is no formal mechanism for clients to file complaints.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan¸ customer relationship management, out-ofhome