INTERNAL SERVICE QUALITY PADA SMA DI KECAMATAN RONGKOP DAN KARANGMOJO KABUPATEN GUNUNGKIDUL

Rinto Bayu Wibowo, Dr. Shellyana Junaedi, SE, M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitaml & Berry (1985) telah banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ekternal, namun model untuk mengukur kepuasan pelanggan internal dibidang pendidikan di Indonesia masih jarang dilakukan oleh sebab itu dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan internal akan dilakukan dengan menggunakan model ISQ (Internal Service Quality) di bidang layanan jasa pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi pelanggan internal terhadap kualitas layanan jasa internal SMA dengan model ISQ di kecamatan Rongkop dan Karangmojo, selain itu penelitian ini juga bertujuan mengindentifikasi perbedaan persepsi pelanggan internal terhadap layanan jasa pendidikan dengan dimensi ISQ (tangible, reliability, responsivenes, assurance, empathy) berdasar karakteristik personal (status SMA, profesi, masa kerja, dan gender) sebagai faktor demografi sekolah di Kecamatan Rongkop dan Karangmojo. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan survei dengan instrumen ISQ yang mengadopsi 22 butir item pertanyaan berdasar dimensi SERVQUAL (reliability, responsive, assurance, empathy dan tangible). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi dari pelanggan internal di SMA 1 Rongkop, SMA Muhamadiyah Rongkop, SMA 1 Karangmojo dan SMA Pembangunan Karangmojo mencapai skor rerata paling rendah pada dimensi reliability (4,01), sedangkan skor tertinggi pada dimensi assurance (4,19). Pada dimensi reliability tidak terdapat perbedaan persepsi secara statistik di semua karakteristik personal. Terdapat perbedaan persepsi secara statistik untuk dimensi responsive pada karakteristik personal masa kerja, sedangkan pada karakteristik personal yang lain tidak mengalami perbedaan. Pada dimensi assurance terdapat perbedaan persepsi secara statistik hanya terdapat pada karakteristik personal status SMA. Pada dimensi empathy terdapat perbedaan persepsi secara statistik pada karakteristik personal masa kerja sedangkan pada karakteristik personal yang lain tidak. Pada dimensi tangible, terdapat perbedaan persepsi pelanggan internal secara statistik pada karakteristik personal profesi responden, sedangkan pada karakteristik personal yang lain tidak mengalami perbedaan.

SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeitaml & Berry (1985) has been widely used to measure external customer satisfaction, but the models to measure internal customer satisfaction in the field of education in Indonesia is still rarely done, so in this study the internal customer satisfaction measurement will be done using ISQ models (Internal Service Quality) in the field of educational services. This study aims to assess the internal customer perceptions of a high school internal quality services with ISQ models in the district Rongkop and Karangmojo, this study also aims to identify differences in perceptions of internal customers in the education services with ISQ dimensions (reliability, responsivenes, assurance, empathy and tangible,) based on personal characteristics (highschool status, profession, job tenure, and gender) as schools demographics in the District Rongkop and Karangmojo. This type of research is descriptive quantitative research methods, data collection using 22 ISQ item questionnaire, survey instruments were adopted based on SERVQUAL dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible). The results showed that perceptions of internal customers in SMA 1 Rongkop, SMA Muhammadiyah Rongkop, SMA 1 Karangmojo and SMA Pembangunan Karangmojo achieve the lowest mean score on the dimensions of reliability (4.01), whereas the highest scores on the dimensions of assurance (4,19). There is no statistically significant difference in the perception of reliability dimension with all personal characteristics. There is a statistically significant difference in the perception of responsive dimension with the work period personal characteristics. The internal customer perception of assurance dimension have a significantly differences with high school status personal characteristics. There is statistically significant differences in the perceptions of empathy dimensions on personal characteristics job tenure while the other personal characteristics doesn’t make any difference. In the tangible dimension, there is statistically different perceptions of internal customers on personal characteristics of respondents profession, but there was no difference for the other personal characteristics in this dimension.

Kata Kunci : Layanan jasa pendidikan, ISQ, SERVQUAL