ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DI YOGYAKARTA

R. Jati Ratmoko, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas. Sasaran atau targetnya untuk menentukan kerangka konseptual yang menganalisis hubungan antara kepuasan, loyalitas, dan perilaku pembelian dari pelanggan itu sendiri. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survei. Penelitian ini menggunakan data primer. Lokasi dari penelitian ini adalah di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Obyek dari penelitian ini adalah telepon seluler atau telepon genggam yang diproduksi oleh RIM (Research in Motion), khususnya semua produk dengan nama merek Blackberry. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif, asumsi klasik dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukan konsumen produk Blackberry yang merasakan kepuasan dalam menggunakan produk akan semakin loyal dan selanjutnya akan mendorong pembelian produk perusahaan. Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah faktor pendorong perilaku pembelian pada produk Blackberry para responden di wilayah kota Yogyakarta. Pelanggan yang telah merasakan kepuasan dalam memanfaatkan produk, akan mencari merek serupa ketika nanti dia akan membeli produk yang lain. Kepuasan yang makin besar dan lama akan terakumulasi menjadi pelanggan yang loyal dalam membeli produk Blackberry. Hasil pengujian pengaruh dari dua variabel independen secara bersama pada perilaku pembelian menunjukkan hipotesis ketiga diterima, sehingga variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada perilaku pembelian. Hasil penelitian ini berarti bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan maka semakin tinggi perilaku pembelian. Setelah dilakukan pengujian secara parsial ditemukan terdapat pengaruh, sehingga setelah dilakukan pengaruh secara bersama-sama, tetap ditemukan adanya pengaruh secara signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan terbukti berpengaruh secara parsial maupun secara bersama-sama pada perilaku pembelian.

This study aimed to determine the relationship between customer satisfaction and loyalty. The target is to define a conceptual framework to analyze the relationship between satisfaction, loyalty and buying behavior of the customers themselves. This research is a quantitative study using survey methods. This study uses primary data. Location of the study is in the province of Yogyakarta Special Region. The object of this study is a cell phone or mobile phones manufactured by RIM (Research in Motion), especially all the products under the brand name Blackberry. The data analysis technique used in this study is a descriptive analysis, regression analysis and classical assumptions. The results showed that the Blackberry product consumers feel satisfaction in using the product will be more loyal and will further encourage the purchase of the company's products. Customer loyalty and customer satisfaction is the driving factor in the buying behavior of the respondents Blackberry products in the city. Customers who have felt satisfaction in using the product, the brand will look like when he'll buy another product. Greater satisfaction and long will accumulate a loyal customer in purchasing the product Blackberry. Results of testing the effect of two independent variables together on purchasing behavior suggests the third hypothesis is acceptable, so the variable customer loyalty and customer satisfaction a positive effect on purchasing behavior. These results imply that the higher the customer loyalty and customer satisfaction, the higher the purchasing behavior. After testing the effect of partially found there, so after the effects together, is found to influence significantly. This shows that customer satisfaction and customer loyalty proven effect partially or jointly on buying behavior.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Perilaku Pembelian, Blackberry