PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS GADJAH MADA

Jamiluddin, Bayu Sutikno, MSM., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada kepuasan mahasiswa progam studi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil persamaan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan mahasiswa progam studi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, sehingga dengan demikian mendukung hipotesis kedua, ketiga, keempat dan kelima sedangkan dimensi keberwujudan ternyata tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan pada kepuasan mahasiswa. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari keempat variabel yang diteliti, ternyata dimensi keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa program studi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Hasil uji beda juga menunjukkan bahwa terdapat perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan jasa jika di tinjau dari aspek gender, usia, kelompok semester, kelompok kelas dan sumber pembiayaan kuliah.

This study aims to examine and analyze the quality of services jointly have a significant effect on student satisfaction study Master of Management program at Gadjah Mada University Yogyakarta and analyze the quality of service that the dominant effect by using multiple regression analysis. Equation results indicate that the quality of services comprising reliability, responsiveness, assurance and empathy together positive and significant impact on student satisfaction study Master of Management program at Gadjah Mada University in Yogyakarta, thus supporting the hypothesis second, third, fourth and fifth dimension whereas tangible it did not influence positively and significantly on student satisfaction. Partial test results can be seen that of the four variables studied, it turns out the dimensions of reliability, responsiveness and empathy dominant influence on student satisfaction study Master of Management program at Gadjah Mada University in Yogyakarta. Different test results also show that there are differences in students' perceptions of service quality if in the review of the gender, age, half of the group, group classes and sources of college financing.

Kata Kunci : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan mahasiswa