ANALISA KESENJANGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS LAYANAN INTERNAL ANTARA HARAPAN DAN PELAKSANAAN Studi Kasus pada Direktorat Jendral Perkeretaapian

Jumanto, Dra. Anita Lestari., M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian adalah melakukan analisa terhadap layanan internal yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian sesuai dengan persepsi dan harapan Satker terhadap kualitas layanan dari Direktorat Jenderal Perkeretaapian. Persepsi terhadap kualitas layanan internal dalam penelitian adalah penilaian atau pemahaman Satker terhadap layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian, sedangkan harapan Satker diperoleh dari pengalaman masa lalu, janji implisit yang diberikan, janji ekslusif dinyatakan dan informasi dari mulut ke mulut sesama Satker Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi dan harapan satker terhadap kualitas layanan dari Direktorat Jenderal Perkeretaapian adalah baik. Hasil uji hipotesis penelitian terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan terhadap kualitas layanan dari Direktorat Jenderal Perkeretaapian. Perbedaan tersebut menjadikan terdapat kesejangan antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada Dimensi Bukti Fisik terjadi kesenjangan yang positif, artinya layanan yang diberikan telah memberikan kepuasana kepada Satker, oleh karena itu kualitas layanan pada dimensi ini harus dipertahankan. Kualitas layanan pada Dimensi Kehandalan, Dimensi Jaminan, Dimensi Ketanggapan, dan Dimensi Empati kesenjangan yang terjadi adalah kesenjangan negatif, artinya masih terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan, dengan demikian kualitas layanan pada keempat dimensi tersebut belum memuaskan Satker sehingga kaulitas layanannya perlu ditingkatkan.

The purpose of the study is to analize the internal services accordance the Satker perceptions and the expectations of Directorate General of Railways the services quality. The Perceptions of internal service quality defined as the understanding of Satker to the services, while the Satker expectations provided from past experience, the implicit promise, the exclusive promise, and information by word of mouth among Satker. The results of the research survey showed that the Satker perceptions and the expectations was good. The result of the hipotesis test, there were any differences between the Satker perceptions and the expectations of the services quality in Directorate General of Railways. The differences generate the gap of perceptions and the expectations. The Physical’s dimension of the services quality gap was positive which means that the quality of services performed beyond expectations. Meanwhile, the other four dimensions those are Reliabilities dimension, Responsiveness’ dimension, Assurance’s dimension and Empathy’s dimension were negatif, which means that the qualities of the services were not satisfy the Satker perceptions and expectations. The services quality is needed to improve.

Kata Kunci : Kesenjangan, Gap, Kesenjangan Internal, Layanan Internal