ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH STUDI PADA: PT BRISyariah YOGYAKARTA

Ernisa Fauzia, Dr. Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perumusan masalah pada penelitian ini adalah tentang bagaimana kinerja pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah dan apakah kepuasan nasabah memoderasi hubungan antara kedua variabel. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRISyariah KCP A. Dahlan Yogyakarta dengan jumlah 200 kuisioner yang disebarkan. Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier. Hasil regresi linier antara kinerja pelayanan kepada loyalitas nasabah menunjukan bahwa koefisien regresi variabel kinerja pelayanan (X1) adalah 0,211 dengan nilai positif dan signifikan, terbukti secara signifikan value <0,05. Hasil ini berarti bahwa kinerja pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah dengan arah positif. Jadi, semakin tinggi kinerja pelayanan dari karyawan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Absolut uji perbedaan nilai hasilnya menunjukan bahwa koefisien variable kepuasan konsumen (X1) memiliki nilai positif dan signifikan, ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen adalah variabel moderating dalam hubungan antara kinerja pelayanan dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh positif dari kinerja pelayanan untuk loyalitas nasabah akan tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.

The research formulation in this study is regarding how service performance affects customer loyalty and whether customer satisfaction moderated the relationship between the two variables. The research population is the customers of PT. Bank BRISyariah KCP A. Dahlan Yogyakarta with a total of 200 questionnaires distributed. Data analysis method in this research uses linear regression analysis. Linear regression results between service performance towards customer loyalty shows that regression coefficient of the variable service performance (X1) is 0.211 with a positive and significant value, it is proven significantly value <0,05. These results mean that service performance affects customer loyalty positively. So, the higher the service performance of employees will affect customer loyalty. Absolute difference value test the result show that coefficient of the variable consumer satisfaction (X1) has a significant and positive result, this result proves that consumer satisfaction is the moderating variable in the relationship between service performance and customer loyalty. Research results show that the positive influence from service performance to customer loyalty will increase if customer satisfaction is also high.

Kata Kunci : service performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah