ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENCAPAIAN KEPUASAN PELANGGAN BAR & RESTORAN X

Bagusta Christian Jimmy, Dr. Slamet Santosa Sarwono, MBA.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan konsep penting yang harus dipahami oleh perusahaan untuk tumbuh dan berkembang bersama pelanggan di dalam iklim persaingan pada industri hospitality. Pelayanan yang berkualitas sebagai bagian dari penawaran nilai terbukti berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan pelanggan yang menjadi tolok ukur keberhasilan perusahaan. Pelanggan yang merasa puas memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang yang akan menciptakan suatu hubungan erat dengan perusahaan. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan pelanggan dari Bar & Restoran X. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner yang dibagi menjadi 3 bagian utama yaitu karakteristik pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Sampel penelitian diambil berdasarkan pertimbangan telah melakukan transaksi dengan Bar & Restoran X sebanyak lebih dari 3 kali transaksi. Dari 279 kuesioner yang berhasil disebarkan diperoleh sejumlah 133 responden yang memenuhi syarat. Pengukuran dilakukan dengan berdasar pada performance based measurement yang diolah menggunakan program SPSS 17.0. Perangkat analisis data yang digunakan adalah tabel distribusi frekuensi yang diterjemahkan melalui rentang kriteria dan analisis regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana meliputi analisis korelasi, analisis koefisien determinasi, dan analisis signifikansi regresi. Hasil temuan penelitian ini menyatakan bahwa Bar & Restoran X memiliki pelayanan yang dianggap berkualitas dan pelanggan merasa puas dengan kinerja Bar & Restoran X. Ditemukan pula bukti bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif yang kuat dengan kepuasan pelanggan serta adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Service quality and customer satisfaction are two important concepts that need to be understood by a company in order to grow in the competitive climate of the hospitality industry. Service quality as part of value proposition is proved to have an effect on customer satisfaction that becomes the benchmark of success of the company. Satisfied customers tend to make repeated purchases that will create a closer relationship with the company. This study is intended to analyze the effect of service quality on Bar & Restaurant X customer satisfaction. The data were collected by using questionnaire that is divided into three main parts: the characteristics of the customer, customer perception of service quality and customer satisfaction. Samples were taken from customers that have more than three transactions with Bar & Restaurant X. From 279 questionnaires that were distributed, a number of 133 is considered eligible. Measurements were made on the basis of performance based measurement that was processed by using SPSS 17.0. The data analytics tools used was frequency distribution table, which was translated through a range of criteria and simple linear regression analysis. Simple linear regression analysis includes correlation analysis, coefficient of determination analysis, and significance of the regression analysis. This study finds that service quality has been delivered and that customers are satisfied. This study also finds evidences that service quality has strong positive relationship with customer satisfaction and has a significant effect on customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan