PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENUJU PERBAIKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA SMK NEGERI 2 WONOGIRI

Andy Setiawan, Dr. Shellyana Junaedi, SE, M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis tingkat kesenjangan antara kinerja sekolah dan harapan siswa; (2) Menganalisis tingkat kepuasan siswa terhadap layanan yang diberikan sekolah; (3) Mengeksplorasi dan menemukan atribut-atribut jasa yang tidak mampu memenuhi kepuasan siswa; (4) Merekomendasikan perbaikan pelayanan kepada siswa dengan urutan prioritas perbaikan atribut jasa yang jelas; (5) Menganalisis perbedaan persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar gender; (6) Menganalisis perbedaan persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar jurusan Populasi penelitan ini adalah siswa SMK Negeri 2 Wonogiri, dengan sampel 269 siswa SMK Negeri 2 Wonogiri yang ditetapkan melalui sampling acak bertingkat proporsional (proportionate stratified random sampling). Pengumpulan data penelitian menggunakan metode survei dengan teknik kuisioner. Metode yang digunakan untuk analisis data adalah : (1) Analisis Gap 5 SERVQUAL, digunakan untuk mengetahui gap/kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi siswa terhadap kualitas jasa SMK Negeri 2 Wonogiri; (2) Importance Performance Anylisis (IPA), digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa ; melakukan kategorisasi tingkat kepuasan; untuk menemukan atribut-atribut jasa yang tidak mampu memenuhi kepuasan siswa; (3) Integrasi IPA-KANO (Integrasi kuadran IPA dengan kategorisasi KANO) untuk membuat rekomendasi perbaikan pelayanan kepada siswa dengan urutan prioritas perbaikan atribut jasa yang jelas; (4) Uji Beda dengan Independent Sample T-test untuk menganalisis perbedaan persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar gender; (5) Uji beda dengan One Way ANOVA untuk menganalisis perbedaan persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar jurusan. Hasil penelitian ini menunjukkan bawa: (1) Terdapat kesenjangan harapan siswa dengan kinerja sekolah bernilai negatif disemua dimensi, dengan gap terbesar bernilai negatif terdapat pada dimensi Karyawan dan Tenaga Kependidikan Lainnya (KTP) (2)Tingkat kepuasan siswa secara umum adalah 77,70 %. (3) Semua dimensi berkategori “memuaskan,” kecuali dimensi Karyawan dan Tenaga Kependidikan Lainnya (KTP) ia berkategori “cukup memuaskan” sedangkan pada atribut Jasa, kategori “cukup memuaskan” ada pada atribut SP1, SP2, SP3, SP4, SP5, SP7, SP8, SP9, SP11, KTP22, KTP23, KTP26, TP31 (4) Urutan prioritas perbaikan atribut jasa: Prioritas utama 1). Atribut SP8 2). Atribut SP11 3). Atribut SP1 4). Atribut SP3 5). Atribut TP1 6). Atribut TP33 (Semua pada Kuadran A-One Dimensional); Prioritas Kedua: Atribut SP2 (Kuadran A-Must Be) (5) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar gender pada dimensi sarana prasarana, guru, karyawan dan kurikulum; tetapi terdapat perbedaan yang signifikan pada dimensi tata pamong (6) Terdapat perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar jurusan pada dimensi Karyawan, Tata Pamong dan Guru.

This study is aimed to (1) analyze the gap between school performance levels and expectations of students, (2) to analyze students' level of satisfaction with the services provided by schools, (3) explore and discover the attributes of services that are not able to meet the students' satisfaction, (4) recommend remedial services to students with the priority order of improvement of service attributes; (5) to analyze the differences in students' perceptions of school’s service quality based on gender, (6) to analyze the differences in students' perceptions of service quality based on the school department The research population is students of SMK Negeri 2 Wonogiri, with a sample of 269 students of SMK Negeri 2 Wonogiri established through proportionate stratified random sampling. Research data collection uses survey methods with questionnaire. The methods used for data analysis are: (1) five-SERVQUAL-Gap Analysis, used to determine the gap between students' perceptions and expectations of service quality of SMK Negeri 2 Wonogiri, (2) Importance Performance Analysis (IPA), used to determine the level of students’ satisfaction; to perform categorization level of satisfaction; to find services attributes that are not able to meet the satisfaction of students, (3)-KANO IPA Integration (Integration quadrant with categorization KANO IPA); to make recommendations on improving services to students with the order of priority to improve the clear service attributes , (4) Difference Test with independent sample t-test ; to analyze differences in students 'perceptions of service quality based on gender; (5) Difference test with One-Way ANOVA to analyze the differences in students' perceptions of service quality based on the school department. Results of this study show that : (1) There is a gap between students expectation with school performance which is negative in all dimensions, with the biggest gap lies in the Employee and Other Education Personnel (2) the general level of student satisfaction is 77.70% . (3) All dimensions are categorized as \\"satisfactory,\\" but the dimensions of Employees and Other Education Personnel categorized as \\"quite satisfactory\\" while in the service attribute, meanwhile the category of \\"satisfactory\\" can be found in attributes SP1, SP2, SP3, SP4, SP5, SP7 , SP8, SP9, SP11, KTP22, KTP23, KTP26, TP31 (4) The order of priority to improve service attributes are as follow 1). Attributes SP8 2). Attributes SP11 3). Attributes SP1 4). Attributes SP3 5). TP1 attribute 6). Attributes TP33 (All in AOne Dimensional quadrant); Priority Two: Attributes SP2 ( A-Must Be Quadrant) (5) There is no significant difference in the students' perceptions of service quality dimensions based on gender for school infrastructure, teachers, employees and curriculum;, but there are significant differences in the dimensions of guardianship (6) There are significant differences in students' perceptions of school service quality based on school department for dimensions of Employees, guardianship and Teachers.

Kata Kunci : Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano