PENGARUH PROGRAM CENTRO FRIENDS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CENTRO LIFESTYLE DEPARTMENT STORE YOGYAKARTA

Andri Octora Putranto, Bayu Sutikno, MSM., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas layanan program Centro Friends berpengaruh atau tidak terhadap kepuasan pelanggan, ada atau tidaknya pengaruh kualitas layanan program Centro Friends terhadap loyalitas Konsumen dan ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini 300 responden. Hasil analisis SEM dengan menggunakan program AMOS versi 6.0, diperoleh hasil uji hipotesis menunjukkan hubungan antara LPSqual dengan kepuasan adalah 0.438, hubungan antara LPSqual dengan loyalitas adalah 0.238 dan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah 0.363 hal ini menunjukkan semua hipotesis terdukung. Hasil analisis korelasi menunjukkan hasil yang serupa, hubungan antara LPSqual dengan program kepuasan konsumen adalah sebesar 0,368, hubungan antara LPSqual dengan loyalitas konsumen adalah sbesar 0,375, begitu juga dengan korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas adalah sebesar 0,368. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara kualitas pelayanan program loyalitas dengan kepuasan konsumen, antara kualitas pelayanan program loyalitas dengan loyalitas konsumen dan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

This research aims to analyze and test the influence of Centro Friends service program quality on the consumer satisfaction, analyze and test the influence of Centro Friends service program quality on the consumer loyalty, analyze and test the influence of consumer satisfaction on the consumer loyalty. The research method applied in this study is a survey method. Sampling technique in this study is non-probability sampling with utilizes purposive sampling technique. The respondents for this research were 300 respondents. The quantitative analysis used in this research is SEM Analysis based on statistical analysis using AMOS 6.0 program, the causality hypothesis test from each of the research variables results are the correlation between LPSqual and satisfaction is 0.438, the correlation between LPSqual and loyalty is 0.238 and the correlation between satisfaction and consumer loyalty is 0.363 this means that all hypothesis are supported. Correlation analysis results are the correlation between LPSqual and satisfaction is 0.368, the correlation between LPSqual and loyalty is 0.375 and the correlation between satisfaction and consumer loyalty is 0.368. The results shown that There are positive and significant correlation between Loyalty Quality Service Program and consumer satisfaction, between Loyalty Quality Service Program and consumer loyalty and between Consumer satisfaction and consumer loyalty.

Kata Kunci : LPSqual, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen