PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MM FEB UGM YOGYAKARTA

Sutrisno, Dr. Shellyana Junaedi, M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Menemukan gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta; (2) Mendeskripsikan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa: (3) Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa; (4) Mendeskripsikan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta; dan (5) Menguji ada tidaknya pengaruh kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta. Populasi penelitan ini adalah mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta, dengan sampel 250 mahasiswa yang ditetapkan melalui sampling acak bertingkat proporsional (proporcionate stratified random sampling). Pengumpulan data penelitian menggunakan metode survei dengan teknik kuisioner dan wawancara. Metode yang digunakan untuk analisis data adalah : (1) model SERVQUAL, untuk mengetahui gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa ; (2) model SERVPERF, untuk mengetahui kualitas jasa; (3) Indeks kepuasan, untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa; (4) metode Importance-Performance Analysis (IPA), untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa; (5) analisis regresi, untuk menguji pengaruh kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa). Hasil penelitian ini menunjukkan : (1) Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi sebesar -0,48, yang berarti bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi mahasiswa; (2) Tingkat kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta berkategori baik, nilai rata-rata SERVPERF sebesar 5,66, berada pada interval 4,60 < NS ≤ 5,80 dan berkategori baik; (3) Berdasarkan analisis IPA, atribut kualitas jasa dapat diidentifikasikan menjadi 4 kuadran yaitu kuadran A (5,21), kuadran B (7,8,10,14,15,16,17,19), kuadran C (1,2,6,9,13,18,20,22), dan kuadran D (3,4,11,12); (4)Mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta, indeks kepuasan mahasiswa sebesar 79,49 dan berada pada interval 64 < IK ≤ 82 dengan kategori puas; (5) Kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/mahasiswa ( X1=0,132; tX1=2,395; p=0,017; X2= 0,153; tX2 = 3,883;p=0,000; X3 0,161; tX3 = 2,631; p=0,009;  X4=0,166; tX4 = 2,538; p=0,012; X5 0,111; tX5 = 3,617; p=0,000).

This study aims to: (1) Find a gap between the perceptions and expectations of students on the quality of services provided by MM UGM Yogyakarta, (2) to describe the quality of services provided to students: (3) Identify the level of interest and performance attributes quality of service; ( 4) Describe the level of student satisfaction towards service quality of MM UGM Yogyakarta, and (5) Test whether there is influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions) toward student satisfaction in MM UGM Yogyakarta. This research is the student population of MM UGM Yogyakarta, with a sample of 250 students assigned through proportional stratified random sampling. Research data was collected using a survey method with a questionnaire and interview techniques. The method used for data analysis are: (1) the SERVQUAL model, to know the gap between the perceptions and expectations of students, (2) SERVPERF models, to determine the quality of services, (3) satisfaction index, to measure the level of student satisfaction, (4) Importance-Performance Analysis method (IPA), to identify the level of importance and performance attributes quality of service, (5) regression analysis, to examine the effect of service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the satisfaction of the customer (student) . The results showed: (1) There is a gap between the perceptions and expectations of -0.48, which means that the quality of services provided by MM FEB UGM student has not met expectations, (2) The level of service quality MM UGM Yogyakarta is well categorized, SERVPERF average value of 5.66, is in the interval 4.60

Kata Kunci : kepuasan mahasiswa, kualitas jasa, SERVQUAL, SERVPERF, Importance-Performance Analysis (IPA)