IMPACT ANALYSN OF EXPERIENCE OF SERVICE PROVISION AND EXPERIENCE OF SERVICE RELATED OUTCOMES ON SATISFACTION AND TRUST IN P2T OUTLET D.I YOGYAKARTA

Raffi Muhammad Mikail, Dr. Ike Janita Dewi, MBA.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Bagi sebuah institusi pemerintahan, sebuah kebijakan yang mampu memberikan layanan yang baik dan berkesinambungan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam menggalang kepercayaan masyarakatnya. Kepercayaan juga merupakan salah satu pertimbangan utama bagi para pelaku bisnis atau investor untuk menyalurkan dana investasinya di suatu daerah. Persepsi masyarakat mengenai kepuasan dan kepercayaan atas pelayanan institusi pemerintahan dibentuk melalui nilai-nilai yang dihantarkan oleh institusi pemerintahan tersebut kepada masyarakat melalui bentuk pelayanan umum dan khusus. Nilai-nilai inilah yang kemudian disebut sebagai nilai publik. Nilai publik merupakan nilai yang dicari oleh masyarakat dalam kaitannya dengan dampak strategis dan pengalaman dalam pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui nilai publik dimana di dalamnya terdapat experience of services provision,experience of services related outcomes kepuasan dan kepercayaan atas nilai yang dihantarkan oleh penyedia layanan publik yaitu gerai P2T D.I Yogyakarta. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh pelayanan dan dampak dari pelayanan terhadap kepuasan dan pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan atas gerai P2T. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian survey, dan metode penelitian kausal. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke 56 responden yaitu pemohon ijin ,observasi, dan wawancara. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple random sampling. Kuesioner terdiri atas pertanyaan tertutup dengan skala Likert dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup yang menggunakan skala Likert. Untuk menguji kekuatan hubungan antar variable - variabel di lakukan menggunakan Partial least Square. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa experience of services provision mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan lalu experience of services-related outcomes mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan pada Gerai P2T D.I Yogyakarta.

In a government institution, a policy which is able to provide good services is very important in fostering public trust. Trust is also one of the main considerations for business people or investors to channel funds investment in an area. Perceptions of satisfaction and confidence in the institutions of government services formed through the values delivered by the governmental institutions to the community through public service and special shapes. Public value is the value sought by society in relation to the strategic impact and experience in public service. This study was conducted to determine the value of the public which included experience in services provision, experience of services related outcomes, satisfaction and Trust in the value delivered by public service providers that P2T outlet D.I Yogyakarta. In addition, this study also aims to see the impact of services and the outcomes of the services on satisfaction and satisfaction with the impact ontrust in P2T outlet. The method used in this research is descriptive method to the type of survey research, and causal research methods. Primary data were collected by distributing questionnaires to 56 respondents, license applicant, observation, and interviews. Samples were taken using simple random sampling method. The questionnaire consisted of closed questions with Likert scale and open-ended questions and closed questions using a Likert scale. The examination of the strength of the relationship between variables in the variable was done using Partial least Square. From the research that has been done, it is inferred that the experience of services provision has significantly positive impact on satisfaction and experience of services-related outcomes have significantly positive impact on satisfaction and satisfaction has significantly positive impact on trust in the P2T Outlet D.I Yogyakarta.

Kata Kunci : experience of services provision,experience of services related outcomes kepuasan, kepercayaan, Gerai P2T D.I Yogyakarta