PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN DIMENSI RELATIONSHIP COMMITMENT TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA CV TIGA SAUDARA

Nurul Ilmi Astria, Yulia Arisnani, MBA., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki merupakan tugas yang sangat penting bagi perusahaan. Ketika perusahaan harus menarik pelanggan baru, perusahaan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki. Tujuan dari penelitian ini adalah menemukan faktor yang menyebabkan pelanggan tetap bertahan pada suatu perusahaan. Berdasarkan kerangka pemikiran ini, dibangun beberapa hipotesis untuk menemukan pengaruh tiga penggerak utama customer retention dalam literatur pemasaran, yaitu kepuasan pelanggan, calculative commitment, dan affective commitment terhadap customer retention. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan survey yang terdiri dari tiga belas instrumen penelitian yang mewakili masing-masing variabel penelitian. Survey ini diujikan kepada kepada pelanggan CV Tiga Saudara di Tangerang. Hasil yang didapatkan adalah ditemukannya pengaruh calculative commitment yang positif dan signifikan terhadap customer retention.

It is important for a company to retain its customers. Company spend a higher cost to attract new customer than to retained it. The objective of this research is to find the cause of customer retention. Drawing on this framework developes several hypotheses regarding the effect of three prominent drivers on customer retention such as, customer satisfaction, calculative commitment, and affective commitment. Survey method concsist of thirteen instuments that represent each variable was use to test the hypotheses. This survey is given to customer of CV Tiga Saudara in Tangerang. The result support consistent effect of calculative commitment on retention.

Kata Kunci : customer retention, calculative commitment