ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MEGA MENGGUNAKAN SKALA PENGUKURAN BANKING SERVICE QUALITY

Fazlan Asqolani, Dr. Adi Djoko Guritno, MSIE.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kepuasan nasabah memiliki implikasi strategis bagi perusahaan. Sejumlah penelitian menyebutkan sejumlah manfaat dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan yaitu diantaranya berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan, meningkatkan toleransi harga, pelanggan cenderung tidak mudah untuk beralih pemasok dan menumbuhkan rekomendasi getok tular positif. Sejumlah penelitian juga menyebutkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah adalah dua konstruk yang berbeda namun memiliki hubungan yang erat, kualitas pelayanan adalah penentu kepuasan nasabah, kualitas layanan (service quality) merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Untuk mengukur kualitas layanan penggunaan skala pengukuran SERVQUAL sangat lazim digunakan, namun pendekatan SERVQUAL sebagai alat ukur kualitas layanan tak lepas dari kritik. Dari mulai kontroversi penggunaan skala gap analysis yang digunakan pada SERVQUAL sampai dengan penggunaan lima dimensi SERVQUAL yang dianggap tidak cukup generik untuk digunakan diseluruh industri jasa. Untuk itu, peneliti Bahia dan Nantel (2000) memperkenalkan konsep pengukuran kualitas layanan yang didesain untuk industri perbankan khususnya retail banking yang dinamakan Banking Service Quality (BSQ). Skala pengukuran BSQ menggunakan dimensi-dimensi seperti keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan fisik, portofolio jasa dan kehandalan. Pada tesis ini, peneliti akan menggunakan skala pengukuran BSQ tersebut dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pemegang kartu kredit yang diterbitkan oleh Bank Mega. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh langsung dari pemegang kartu kredit yang diterbitkan oleh Bank Mega melalui metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pemegang kartu kredit Bank Mega, mengingat besarnya populasi maka pengambilan data penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel. Adapun metode yang digunakan dalam pengambilan sampel data adalah accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 112 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Dari rangkaian hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa penggunaan skala pengukuran BSQ dengan keenam dimensinya memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan (uji F), namun hanya tiga dimensi BSQ yaitu keefektifan dan jaminan, portofolio jasa dan kehandalan yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial (uji t).

Customer satisfaction has strategic implications for the company. Some studies suggest a number of benefits of customer satisfaction for the company that such a positive impact on customer loyalty, increase the tolerance of the price, customers tend to not switch to other suppliers easily and foster positive word of mouth recommendations. A number of studies have also mentioned that the quality of service and customer satisfaction are two different constructs but have a close relationship, service quality is a antecedent of customer satisfaction, service quality is a variable that affect customer satisfaction. To measure service quality using SERVQUAL measurement scale is very commonly used, but the approach of SERVQUAL as a measure of the quality of service was not free from criticism. The controversy of using gap analysis and five dimensions of SERVQUAL that are not considered generic enough to be used throughout the service industry. To that end, researchers Bahia and Nantel (2000) introduced the concept of measuring service quality that is designed for the banking industry in particular of retail banking, it’s called Banking Service Quality (BSQ). BSQ measurement scale using dimensions such as effectiveness and assurance, access, price, tangibles, service portfolio and reliability. In this thesis, the researcher will use the BSQ scales to measure and analyze the effect of service quality toward customer satisfaction cardholders of credit cards issued by Bank Mega. This study uses primary data collected directly from the cardholders of credit cards issued by Bank Mega through questionnaire method. The population is Mega Bank credit card holders. Due to the size of the population, this study is carried out using samples. The method used to collect the samples is accidental sampling method. Numbers of samples in this study were 112 respondents and analysis technique used is multiple regressions. Of a series of test results show that the use of BSQ measurement scales has a significant positive impact toward customer satisfaction on simultaneous test (F test), but only three dimensions of BSQ such as the effectiveness and assurance, service portfolio and reliability that shows a significant positive impact toward satisfaction customers on partial test (t test).

Kata Kunci : kualitas layanan, banking service quality, kepuasan nasabah, kartu kredit