KAJIAN KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM BANDARMASIH KOTA BANJARMASIN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TESIS

MUHAMMAD SYARMANI, Prof. Dr. Ir. Bambang Triatmodjo,CES., DEA

2013 | Tesis | S2 Mag.Pengl.Sumberdaya Air

PDAM Bandarmasih sebagai perusahaan pengelolaan air minum di Kota Banjarmasin dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan air bersih dengan kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang memenuhi persyaratan dan handal. Seiring dengan pergerakan perekonomian yang semakin meningkat, diiringi oleh pertambahan penduduk yang cukup tinggi, perkembangan pembangunan perumahan dan industri yang terus meningkat menjadi tantangan bagi PDAM untuk meningkatkan pelayanannya. Disisi lain sebagian pelanggan masih mengeluhkan pelayanan PDAM baik dari segi kualitas, kuantitas dan kontinuitas air, selain itu ada juga keluhan mengenai pencatatan meter air, sistem pembayaran rekening air, tarif yang dianggap sebagian pelanggan masih tinggi dan memberatkan juga mengenai penanganan keluhan yang dianggap kurang tanggap. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan mengolah data primer berupa kuesioner kepuasan pelanggan yang terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya dengan software SPSS dan data sekunder berupa wawancara dengan Direktur PDAM, bagian keuangan, administrasi dan teknis. Mengukur kinerja PDAM dengan menggunakan Kepmendagri No. 74 Tahun 1999 serta analisa kualitatif dan kuantitatif nilai kepuasan pelanggan. Metode pengambilan keputusan yang digunakan adalah dengan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil analisis kepuasan pelanggan menunjukkan kondisi saat ini yang paling memuaskan adalah kuantitas air dengan nilai 3.79 sedangkan yang paling tidak memuaskan adalah sistem penagihan dan prosedur pembayaran dengan nilai 3.65. Kinerja PDAM Kota Banjarmasin untuk aspek keuangan, operasional dan administrasi masuk dalam kategori baik dengan nilai 73. Hasil analisis pengambilan keputusan dengan AHP dari tiga alternatif yang tersedia, dalam hal ini alternatif A yaitu kerjasama dengan pihak ketiga untuk investasi baru dan pengelolaan manajemen mendapat nilai tertinggi sebesar 0,4405 dari vektor prioritas menyeluruh.

PDAM Bandarmasih as drinking water management company in Banjarmasin required to meet the needs of clean water with quality, quantity and continuity of qualified and reliable. Along with the increasing economic movement, accompanied by relatively high population growth, the development of residential and industrial development that continues to rise to the challenge for PDAM to improve its service. On the other hand, most customers are still complaining about the service of PDAM both in terms of quality, quantity and continuity of water. There are also complaints about water metering, water bill payment system, which is considered most customer rates are still high and also on the handling of complaints that are considered less of responsive. The method used in this research is to process the primary data in the form of customer satisfaction questionnaire first tested for validity and reliability with SPSS software and secondary data in the form of an interview with the Director of PDAM, finance, administration, and technical staff. Measuring performance of PDAM using Kepmendagri No. 74 of 1999 as well as qualitative and quantitative analysis of the value of customer satisfaction, and decision-making method using the Analytic Hierarchy Process (AHP). Results of customer satisfaction analysis shows that the current state of the most satisfying water quantity value is 3.79 and that is considered the least satisfactory is the billing system and payment procedures with a value of 3.65. PDAM Bandarmasih performance for the financial, operational and administration are included in good category with score 73. The results of the decision-making analysis with the AHP of the three alternatives available, Alternative “A” received the highest score with value 0.4405, by way of a third party involvement for the new investment and management a comprehensive priority vector.

Kata Kunci : PDAM, kepuasan pelanggan, kinerja, pengambilan keputusan