Hubungan antara Kualitas Fungsional dan KualitasTeknis dengan Kepuasan, dan Kepuasan dengan Getok Tular Positif dan Niat Beli Ulang: Penelitian pada Produk Jasa Studio Musik di Yogyakarta

BINTANG ARUM MUSTIKA, B.M. Purwanto, M.B.A., Ph.D.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Kepuasan konsumen dapat dinilai melalui instrumen-instrumen Kualitas Fungsional (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1985) dan Kualitas Teknis yang dikembangkan oleh Grönroos (1984). Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Kualitas Fungsional dan Kualitas Teknis pada Kepuasan Konsumen, serta Kepuasan Konsumen pada tindakan Getok Tular Positif dan Niat Beli Ulang pada konsumen produk jasa studio musik di Yogyakarta. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 55 kelompok musik (band) yang loyal terhadap satu studio dan diwakili satu orang anggota yang merupakan pengambil keputusan. Penelitian ini menggunkan uji validitas konten (content validity testing) dan interitem consistency reliability dengan melakukan pengukuran koefisien alpha (α) Cronbach untuk pengujian reliabilitas. Terdapat empat hipotesis dalam penelitian ini. Dua hipotesis pertama diuji dengan regresi linier berganda dan dua hipotesis selanjutnya diuji dengan regresi linier sederhana. Pengujian tersebut menghasilkan kesimpulan bahwa Kualitas Fungsional dan Kualitas Teknis memiliki pengaruh positif signifikan pada Kepuasan Konsumen, dan Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh positif signifikan pada Getok Tular Positif dan Niat Beli Ulang.

Service Satisfaction can be measured using Functional Quality (SERVQUAL) that introduced by Parasuraman (1985) and Technical Quality that developed by Grönroos (1984). This research examines the affect of Functional Quality and Technical Quality on Service Satisfaction, and the affect of Service Satisfaction on Positive Word-of- mouth and Repurchase Intention on music studio’s loyal customers as the research object. The researcher distributed 55 questionnaires to the most influencing member or the decision maker of a band to represent all members’ opinion. On this research, validity was tested using content validity testing while reliability was tested by measuring the value of Cronbach’s Alpha (interitem consistency reliability). The researcher used multiple linear regression for the first two hypotheses and simple linear regression for the other two hypotheses. The tests showed that Functional Quality and Technical Quality significantly affects Service Satisfaction, and Service Satisfaction also significantly affects Positive Word-of-Mouth and Repurchase Intention.

Kata Kunci : SERVQUAL, content validity, Parasuraman, Grönroos, interitem consistency reliability, consumer behavior, consumer satisfaction, consumer loyalty.