ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT AKADEMIK UGM YOGYAKARTA

RINA WAHYUNINGSIH, Dr. Ika Puspitasari, M.Si., Apt.

2013 | Skripsi | FARMASI

Seiring bertambahnya jumlah penduduk, permintaan terhadap pelayanan kesehatan juga semakin meningkat. UGM berinisiatif mendirikan pusat pelayanan kesehatan berupa Rumah Sakit Akademik (RSA) Kelas B. Rumah sakit ini membutuhkan evaluasi terkait kualitas pelayanan farmasi. Kualitas ini diukur berdasarkan persepsi pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSA UGM. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui persepsi pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSA UGM Yogyakarta serta mengetahui dimensi yang paling dominan memberikan persepsi yang baik dari pihak pasien terhadap pelayanan farmasi RSA UGM Yogyakarta. Persepsi disurvei menggunakan kuisioner yang mencakup keterangan mengenai karakteristik pasien dan lima dimensi persepsi (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik). Kuisioner ini diberikan kepada pasien rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi. Analisis yang dipakai berupa deskripsi karakteristik responden, persepsi, serta deskripsi persepsi pada tiap dimensi. Pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSA UGM Yogyakarta memberikan persepsi terhadap kualitas pelayanan 13 % “cukup”, 59 % “baik”, dan 28 % “sangat baik”. Dimensi yang paling dominan memberikan persepsi yang sangat baik pada konsumen adalah dimensi bukti fisik dengan persentase 49,21 %, sedangkan dimensi yang paling dominan memberikan persepsi yang baik adalah dimensi empati sebesar 66,67 %. Secara keseluruhan, karakteristik yang paling banyak menyumbang persepsi baik pada dimensi keandalan (69,84 %), daya tanggap, dan jaminan (73,02 %) adalah pasien kelompok sekolah atau bekerja, pada dimensi empati (71,43 %) dan bukti fisik (73,02 %) adalah kelompok usia 15-50 tahun dan kelompok sekolah atau bekerja.

With increasing population , the demand for health services is also increasing . UGM initiative to set up a health care center Academic Hospital ( RSA ) Class B. This requires evaluation of hospital -related quality of pharmacy services . This quality is measured based on the patient's perception Installing RSA Outpatient Pharmacy UGM . The purpose of this study was to determine the perception of patients in the Outpatient Pharmacy Installing RSA UGM as well determine the most dominant dimension gives a good perception of the patient's pharmacy services RSA UGM . Perceptions surveyed using a questionnaire that included information on patient characteristics and perceptions of five dimensions ( reliability , responsiveness , assurance , empathy , and tangibles ) . This questionnaire was given to outpatients who met the inclusion criteria . The analysis used a description of the characteristics of respondents , perceptions , and perceptions on each dimension description . Patients in the Outpatient Pharmacy Installing RSA UGM give the perception of service quality 13 % \\" fairly \\" , 59 % \\" good \\" and 28 % \\" very good \\" . The most dominant dimension gives a very good perception of the consumer is the dimension of physical evidence with the percentage of 49.21 % , while the most dominant dimension gives a good perception of empathy is the dimension of 66.67 % . Overall, the characteristics of most contributors perception of both the dimensions of reliability ( 69.84 % ) , responsiveness , and assurance ( 73.02 % ) is a group of patients school or work , the dimensions of empathy ( 71.43 % ) and physical evidence ( 73.02 % ) were 15-50 years age group and a group of school or work .

Kata Kunci : Persepsi pasien, Rumah Sakit Akademik UGM, kualitas pelayanan