PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL DALAM PRAKTIK CUSTOMER CARE (Studi Kasus PT PLN (Persero) dalam Menangani Komplain dari Pelanggan Periode Januari – Maret 2013)

FATIKHAH ASTRI AMIN, Drs. I Gusti Ngurah Putra, MA

2013 | Skripsi | Ilmu Komunikasi

Media sosial yang banyak digunakan akhir-akhir ini, membuat perusahaan harus menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan dengan hadir di dunia maya, tak terkecuali PT PLN (Persero). Perusahaan milik pemerintah yang memonopoli distribusi sumber daya listrik ini memakai media sosial sebagai alat untuk menyediakan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pemanfaatan media sosial dalam praktik customer care. Kasus yang diangkat di dalam penelitian ini ialah bagaimana PT PLN (Persero) menangani komplain dari pelanggan yang masuk melalui media sosial. PT PLN (Persero) menggunakan media sosial Facebook dan Twitter sejak bulan Agustus tahun 2012. Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi kasus deskriptif terhadap penanganan komplain melalui Facebook dan Twitter. Metode ini memungkinkan peneliti untuk menggunakan berbagai macam teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Data dari berbagai sumber tersebut kemudian dianalisis menggunakan logika penjodohan pola. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT PLN (Persero) menggunakan sebuah sistem khusus yaitu Aplikasi Penanganan Keluhan Terpadu (APKT) untuk menangani komplain yang masuk melalui media sosial. PT PLN (Persero) bekerja sama dengan anak perusahaannya, PT Indonesia Comnets Plus dalam mengoperasikan APKT. APKT dijalankan oleh 19 orang Customer Service Officer (CSO) beserta tim yang bekerja selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu tanpa libur. Pembagian jadwal shift para CSO menggunakan sistem workforce management yang mendasarkan pembagian pekerjaan berdasarkan beban kerja. Hal ini dilakukan agar media sosial PT PLN (Persero) tetap bisa melayani pelanggan setiap saat seperti prinsip media sosial yang real time.

Social Media is used much lately, forcing the company to adapt to the needs of customers with a presence in the virtual world, including PT PLN (Persero). This government company which has monopoly control in electrical power distribution uses social media as a tool to provide the best service to its customers. This research aims to describe the using of social media in customer care practices. The case which is raised in this research is ‘How PT PLN (Persero) handles complaints from customers that go through social media. PT PLN (Persero) has used social media Facebook and Twitter since August of 2012. This research uses descriptive case study research method of handling complaints through Facebook and Twitter. This method allows researchers to use a variety of data collection techniques: interviews, observation, documentation and study of the literature. Data from various sources are then analyzed using the pattern matching logic. The results of this research showed that PT PLN (Persero) using a special system of Handling complaints of Integrated Applications (APKT) to deal with complaints that come in through social media. PT PLN (Persero) is in collaboration with its subsidiary, PT Indonesia Comnets Plus in operating APKT. APKT run by 19 people Customer Service Officer (CSO) and their team working 24 hours a day, seven days a week without having a day off. The shift schedule of the CSO Division is dividing by ‘workforce management system’ according to the workload. This is done so that social media PT. PLN (Persero) still can serve customers anytime. This is in line with the principles of social media that always be in real time.

Kata Kunci : media sosial, pelanggan, penanganan komplain, APKT