GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR. SOERADJI TIRTONEGORO KLATEN

SINGGIH DWI CAHYO, Anna Wahyuni Widayanti, MPH., Apt

2013 | Skripsi | FARMASI

Rumah sakit perlu menyediakan pelayanan dengan kualitas baik sebagai strategi dan elemen krusial untuk mencapai kesuksesan. Pengukuran kepuasan pasien menjadi tolok ukur kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi rawat jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dilihat dari dimensi servqual: keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud, mengetahui dimensi yang perlu mendapat prioritas perbaikan, serta pengaruh karakteristik pasien terhadap kepuasan. Penelitian bersifat deskriptif non eksperimental dengan pengambilan sampel secara purposive sampling, diperoleh 110 pasien rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi. Data primer diperoleh dari kuesioner tertutup merupakan data kuantitatif yang dianalisis menggunakan uji gap untuk mengetahui tingkat kepuasan, analisis importance and performance untuk menentukan prioritas perbaikan, dan analisis Spearman rank correlation untuk melihat pengaruh karakteristik pasien terhadap kepuasan. Berdasarkan uji gap diketahui pasien tidak puas dengan pelayanan farmasi karena semua dimensi menunjukkan nilai gap negatif. Nilai gap tertinggi sampai terendah berturut-turut: dimensi kepastian (-0,66), daya tanggap (-0,65), keandalan (-0,58), empati (-0,52), dan berwujud (-0,49). Analisis importance and performance menunjukkan: dimensi daya tanggap berada di kuadran A, keandalan dan kepastian di kuadran B, berwujud di kuadran C, dan empati di kuadran D. Analisis Spearman rank correlation menunjukkan karakteristik pasien tidak berpengaruh terhadap kepuasan.

-

Kata Kunci : kepuasan, kualitas pelayanan instalasi farmasi, servqual, analisis importance and performance, RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten