HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DAN CITRA PUSKESMAS DENGAN LOYALITAS PASIEN (Kajian pada Poli Gigi Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)

CHITRA MARVIANI A., drg. Sri Widiati, MPH

2013 | Skripsi | PENDIDIKAN DOKTER GIGI

Pelayanan kesehatan di puskesmas yang berorientasi pada kepuasan pasien akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan dan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra puskesmas. Loyalitas pasien dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk menggunaan jasa ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan jasa puskesmas tersebut kepada orang lain. Puskesmas Mantrijeron merupakan salah satu puskesmas di wilayah kota Yogyakarta yang telah menerapkan International Standart Organization (ISO) 9001: 2000 sejak tahun 2005. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dan citra puskesmas dengan loyalitas pasien. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Subyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien di Poli Gigi Puskesmas Mantrijeron yang memenuhi kriteria inklusi subjek penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel loyalitas pasien, kepuasan pasien, dan citra puskesmas. Ketiga variabel tersebut diukur dengan menggunakan kuesioner yang dibuat menurut skala likert. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis korelasi dan regresi linier berganda. Hasil uji regresi berganda menunjukkan bahwa variabel citra puskesmas tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (p=0,444). Variabel kepuasan pasien secara statistik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien (p=0,003 dan t=4,125). Kepuasan pasien memberikan kontribusi pengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar 14,8% (R 2 =0,148). Kesimpulan penelitian ini adalah : 1) Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien, yaitu semakin tinggi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi pula loyalitas pasien ke Poli Gigi Puskesmas Mantrijeron. 2) Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara citra puskesmas dengan loyalitas pasien.

Health services at community health centers are oriented to patient satisfaction will determine the patient’s perception of the services provided, and will continue the process of image formation of community health centers. Patient loyalty can lead to the desire to use the service again and would gladly recommend the services of the health center to others. Mantrijeron community health center is one of the community health center in the city of Yogyakarta, which has implemented the international standard organization (ISO) since 2005. This study aims to determine the relationship between patients’ satisfaction with the image of a community health center patient loyalty. Type of research used in this study is an analytical study with cross-sectional design. Study subjects used in this study were 100 patients in the health center dental poly Mantrijeron the study subjects met the inclusion criteria. Sampling technique in this study using purposive sampling. Variables in this study consisted of patient loyalty, patient satisfaction and the image of community helath centers. Three variables were measured using a questionnaire that was made according to the Likert scale. Data analysis used in this study is the analysis of correlation and multiple linear regression. Regression test results indicate that the variable image of a community health center does not affect the loyalty of patients (p=0,444). Patient satisfaction variables have statistically significant effect on the loyalty of patients (p=0,003 and t=4,125). Influence patient satisfaction contribute to patient loyalty by 14,8% (R 2 =0,148). Conclusions of this study are : 1) There is a significant correlation between patient satisfaction with patient loyalty, that higher patient satisfaction on health services, the higher patient was loyal to Mantrijeron community health center dental poly. 2) There was no significant relationship between the image of community health center patient loyalty.

Kata Kunci : kepuasan pasien, citra puskesmas, dan loyalitas pasien