Analisis kendala-kendala potensial penerapan Total Quality Service pada perguruan tinggi :: Studi pada perguruan tinggi swasta di Yogyakarta

PURNAMA, Nursya'bani, Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA.,MPM

2001 | Tesis | S2 Manajemen

Keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam berkompetisi sangat bergantung bagaimana perguruan tinggi tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penciptaan jasa yang berkualitas. Banyak perusahaan telah memperoleh keberhasilan karena menerapkan prinsip-prinsip manajemen kualitas. Total Quality Service (TQS) merupakan prinsip-prinsip manajemen kualitas jasa yang bisa dipakai sebagai peralatan strategis bagi perguruan tinggi dalam upaya perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan. Agar penerapan TQS memperoleh keberhasilan, suatu perguruan tinggi harus dapat mengidentifikasi kendala-kendala yang ada. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui kendala-kendala potensial penerapan TQS pada perguruan tinggi. Penelitian ini dilakukan pada lingkup perguruan tinggi swasta (PTS) di Yogyakarta. Penelitian ini juga menguji perbedaan kendala-kendala potensial penerapan TQS antar perguruan tinggi, yaitu universitas, sekolah tinggi, dan akademi. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen penelitian yang telah digunakan pada penelitian sebelumnya oleh Ngai dan Cheng (1999). Responden penelitian ini adalah para dosen yang menduduki jabatan struktural pada Fakultas Ekonomi Universitas, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE), dan Akademi AkuntansVManajemen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kendala-kendala potensial penerapan TQS pada perguruan tinggi meliputi: faktor pekerja dan budaya, faktor infrastruktur, dan faktor organisasional. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa faktor infrastruktur merupakan kendala terbesar, diikuti faktor pekerja dan budaya, dan faktor organisasional. Hasil pengujian hipotesis dengan derajat kepercayaan 95% menunjukkan bahwa secara umum tidak ada perbedaan yang signifikan kendala-kendala potensial penerapan TQS pada perguruan tinggi, tidak ada perbedaan yang signifikan kendala-kendala potensial penerapan TQS antara universitas dengan sekolah tinggi, terdapat perbedaan kendala-kendala potensial penerapan TQS antara universitas dengan akaderni, dan antara sekolah tinggi dengan akademi.

The succes of Higher Educational Institution in competing is highly depends on how the institution gives the satisfaction to customers through the creation of quality service. Many corporations have got their success because they' are able to apply quality management principles. Total Quality Service (TQS) is a service quality management that can be used as strategic tools for Higher Educational Institution in the effort to get sustainable service quality improvement. In order to apply the TQS successfully, a Higher Educational Institution must be able to identify existing constraints. This research is intended to find potential constraints on the application of TQS and it was conducted in the Private Higher Educational Institution in Yogyakarta. This research is also to test the differences of potential constraints on the application of TQS among the Higher Education, that is University, STIE, and Academy. Instrument used in this research are the same as the research instruments used by the previous research conducted by Ngai and Cheng (1999). The respondents of this research are faculties who have structural position in the Faculty of Economics in Chosen University, STIE, and Akademi AkuntansiManajemen. This research findings show that, in general, the potential constaints on the application of TQS in the Higher Education are cultural and employee factor, infrastructural factor, and organizational factor. Other findings also show that infrastructural factor is the main constraint, and is followed by cultural and employee factor, and organizational factor. By using a hypothetical testing with 95% confidence level, the conclusions of the findings are follow: there are no significant differences of the potential constraints on the application of TQS in the higher education; there are no significant differences of the potential constraint on the application of TQS between university and STIE; and there are significant differences of the potential constraint on the application of TQS betweehi university and Akademi, and STIE with Akademi

Kata Kunci : Total Quality Service, PTS, Kendala, potential constraints, Total Quality Service, higher educational institution, service quality, customer.