GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TAMAN HUSADA KOTA BONTANG PERIODE JANUARI 2013

RISTA DIRGA AYU ANDINI, Septimawanto Dwi Prasetyo,M.Si.,Apt.

2013 | Skripsi | FARMASI

Pelayanan kefarmasian adalah salah satu dari pelayanan kesehatan, dimana pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan manusia, sehingga dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Bila pelayanan yang diberikan berkualitas baik, maka harapan pasien pun terpenuhi. Harapan pasien terpenuhi atau tidak terpenuhi tersebut yang akan menentukan kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien akan berpengaruh terhadap eksistensi instalasi farmasi dan loyalitas pasien. Untuk itu perlu adanya evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan cara melakukan penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan. Penelitian bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Taman Husada Kota Bontang periode Januari 2013 dan melihat hubungan karakteristik pasien terhadap kepuasan. Penelitian merupakan penelitian deskriptif dengan metode penelitian cross sectional. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner dan metode pengambilan sampel dengan purposive sampling. Jumlah responden adalah 117 orang dengan kriteria inklusi adalah pasien dengan usia minimal 15 tahun, sedang menggunakan pelayanan di instalasi farmasi dan pernah menggunakan pelayanan sedikitnya satu kali. Analisis data menggunakan uji gap dan uji Chi Square. Penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan dihitung persentasenya serta divisualisasikan dengan bentuk diagram. Hasil penelitian untuk tingkat kepuasan dilihat dari analisis uji gap, hasil uji gap pada dimensi keandalan sebesar -1,010, dimensi daya tanggap sebesar -1,235, dimensi kepastian sebesar -0,950, dimensi empati sebesar -1,117, dan dimensi berwujud sebesar -1,083, pada semua dimensi menujukkan bahwa nilai negatif sehingga dikatakan pasien belum merasa puas terhadap kinerja pelayanan dari tenaga farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Taman Husada Kota Bontang. Selain itu, dilihat dari analisis uji chi square tidak ada hubungan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan.

Pharmacy services is one of the health care, which health care is a human need, consequently expected to provide quality health care. When a good quality of service provided, the patient's expectations were fulfilled. Patient expectations are met or not will determine satisfaction with services provided. Patient satisfaction will affect the existence of pharmacy and patient loyalty. For that we need the evaluation to improve patient satisfaction with care by carrying out research levels of patient satisfaction with quality of care. This research aims to see the level of outpatients’ satisfaction with quality of care in the Taman Husada Public Hospital Pharmacy Bontang period January 2013 and to see the relationship of patient characteristics on satisfaction. This study is a descriptive cross-sectional research methods. Data collection methods used in the study was a questionnaire and sampling method with purposive sampling. The number of respondents was 117 people with the inclusion criteria were patients with a minimum age of 15 years, is using the installation services in the pharmaceutical and never use the service at least once. Data analysis using gap test and Chi Square test. Data presented in tables and percentages are calculated and visualized in diagrams. The results for the level of satisfaction seen from analysis of the test gap. Gap test results on the reliability dimension is -1.010, -1.235 for responsiveness dimension, -0.950 for assurance dimension, -1.117 for empathy dimension, and -1.083 for tangible dimension. all dimensions showed that the negative value so that patient is not satisfied with the service performance of Taman Husana Public Hospital Pharmacy Bontang. In addition, when viewed from the chi square analysis there was no association between patient characteristics on satisfaction.

Kata Kunci : kepuasan, rawat jalan, RSUD Taman Husada Kota Bontang