Pengaruh Kualitas Layanan Terhubung pada Kepuasan Konsumen, Sikap terhadap Situs Belanja, dan Intensi Keperilakuan

KIKO VEDANIA PUTRI, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan meningkatkan pemahaman terhadap komponen spesifik dari dimensi kualitas suatu situs belanja yang berperan sebagai penggerak dari perilaku konsumen. Dari pemahaman yang diperoleh, strategi desain pemasaran terhubung (online) dapat dirancang secara efektif dengan memastikan bahwa sumber daya yang tepat telah dialokasikan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan membangun hubungan jangka panjang. Penelitian berfokus pada situs non-retail sentris, yang tidak hanya menfasilitasi terjadinya transaksi secara terhubung (online) namun juga memuat dan menitik beratkan informasi mengenai merek produk dan organisasi. Beberapa situs belanja yang bergerak pada industri fesyen di Indonesia dan menjadi objek penelitian ini, yaitu I Wear Up, Adorable Projects, Cotton Ink, Peter Says Denim, dan Wondershoe. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, tipe judgment sampling. Penelitian menggunakan ukuran sampel sebesar 250 responden yang merupakan konsumen dari situs belanja. Metode analisis yang digunakan bersifat kuantitatif dengan metode analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas lingkungan, kualitas penyampaian, dan kualitas hasil mempunyai pengaruh positif pada kualitas layanan terhubung. Begitu pula dengan kualitas layanan terhubung yang mempunyai pengaruh positif pada kepuasan konsumen. Kualitas layanan terhubung dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif pada sikap terhadap situs belanja. Dan kualitas layanan terhubung, kepuasan konsumen dan 23 sikap terhadap situs belanja mempunyai pengaruh positif terhadap intensi keperilakuan.

The objective of this study is to enhance our understanding of e-service quality that become the consumer behavior’s driver. By gaining the understanding, e-marketing strategy can be effectively designed and ensure that the appropriate resources have been allocated to increase consumer loyalty and build long-term relationship. Focused on non-retail centric web sites which contain an emphasis on rich information about a brand and organization, as well as possessing an online transaction capability. Some shopping web sites engaged in Indonesia fashion industry became the object of this study, namely I Wear Up, Adorable Projects, Cotton Ink, Peter Says Denim, dan Wondershoe. Sampling design was obtained using non-probability sampling method with a purposive sampling technique - judgment sampling type. Obtained samples in this study consisted of 250 respondents who are consumer of shopping web sites. The analytical method used is quantitative by using simple and multiple regression analysis. The results of this study indicate that environment quality, delivery quality, and outcome quality has a positive effect on e-service quality. Likewise, e-service quality has a positive effect on consumer satisfaction. E-service quality and consumer satisfaction has a positive effect on attitude towards the shopping web site. And also, e-service quality, consumer satisfaction and attitude towards the shopping web site has a positive effect on behavioral intentions.

Kata Kunci : Belanja terhubung (online), situs belanja, kualitas lingkungan, kualitas penyampaian, kualitas hasil, kualitas layanan terhubung (online), kepuasan konsumen, sikap terhadap situs belanja, intensi keperilakuan