BUDAYA HOSPITALITY SEBAGAI STRATEGI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN (TINJAUAN PADA DIREKTORI PELAYANAN PT GARUDA INDONESIA)

IRSYAD HADI SAPUTRA, Fahmi Prihantoro, SS., SH., MA.

2013 | Skripsi | PARIWISATA

Sebagai perushaaan penerbangan milik Negara PT. Garuda Indonesia mempunyai konsep dalam melayani penumpang. Dengan mengusung konsep Garuda Indonesia experience PT. Garuda Indonesia mengambil budaya keramah tamahan khas Indonesia yang di terjemakan ke dalam lima ikon panca indra manusia yaitu sight, sound, scent, taste, dan touch. Dari konsep yang telah dirancang tersebut, yang lebih tepat untuk melaksanakanya adalah unit kerja yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada direktori pelayanan PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Cengkareng Soekarno-Hatta. Peneliti akan menganalisi konsep layanan dan implemntasi dari konsep layanan yang telah dijalankan. Untuk implementasi konsep layanan, PT. Garuda Indonesia membagi menjadi lima ranah layanan yaitu Pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey. Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yakni berusaha menggambarkan situasi dan kondisi yang terjadi dalam proses implementasi konsep Garuda Indonesia experience di direktori pelayanan PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Soekarno-Hatta Cengkareng. Pengumpulan data bersumber dari data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, studi pustaka, wawancara, dan kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian implementasi konsep Garuda Indonesia experience dilapangan sudah berjalan dengan baik untuk di unit kerja Cabin Crew dan sales office. Sementara untuk di Airport handling masih belum sepenuhnya baik karena dari unit airport handling ini merupakan pengelolaan yang terpisah dari PT. Garuda Indonesia sehingga rasa untuk memilikinya masih kurang.

As a national flight carrier, PT. Garuda Indonesia has a unique concept in serving the customer. PT. Garuda Indonesia creating Garuda Indonesia experience taken from Indonesia hospitality uniqueness, which translated to five human senses such as sight, sound, scent, taste, and touch. The concept refers to a working a unit that directly touching the customer. This research was conducted in service directory of PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Cengkareng, Soekarno-Hatta. This research analyzed the concept of service and its implementation that already conducted. PT. Garuda Indonesia divides service concept into five scopes, such as pre-journey, preflight, in-flight, post-flight, and post-journey. This research used descriptive quantitative that describes situation and condition in the process of implementing the concept of Garuda Indonesia experience in service directory of PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Cengkareng, Soekarno-Hatta. This research used primary and secondary data as data source. This research used data collection method such as observation, literature review, interview, and questionnaire. This research showed that Cabin Crew and Sales Office are the working units that already performed well in implementing Garuda Indonesia experience. However, the Airport Handling unit performed not quiet good regarding the management is separated from PT. Garuda Indonesia so that there is a lack in the feeling of ownership.

Kata Kunci : Garuda Indonesia Experience, Konsep Layanan, Implemantasi konsep Garuda Indonesia Experience