PERUBAHAN PERSEPSI PASIEN ASKES TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SEBELUM DAN SESUDAH PERUBAHAN SISTEM ANTRIAN DI TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN (TPPRJ) RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA YOGYAKARTA

MUTIARA PERTIWI, Dra. Rawi Miharti, MPH.

2013 | Tugas Akhir | D3 REKAM MEDIS

Latar Belakang: Dalam konteks kompetisi global di era pasar bebas ini, setiap pelayanan kesehatan harus bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Hanya pelayanan kesehatan yang benar-benar berkualitas yang dapat memenangkan persaingan dalam pasar global. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan di TPPRJ akan berlanjut pada pembentukan citra terhadap rumah sakit. Pembentukan citra yang baik akan mempermudah rumah sakit dalam kegiatan pemasarannya. Di Indonesia upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Perubahan juga tidak terlepas dari upaya meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik. Penerapan sistem antrian baru yang diikuti dengan berubahnya alur pendaftaran pasien di RSUD Kota Yogyakarta diharapkan dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi pasien Askes karena menunggu terlalu lama. Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perubahan persepsi pasien Askes terhadap kualitas pelayanan sebelum dan sesudah perubahan sistem antrian di TPPRJ RSUD Kota Yogyakarta dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa Metodologi Penelitian: Penelitian ini menggunakan metode kausal komparatif dengan pendekatan mixed method serta menggunakan rancangan cross sectional. Teknik pengambilan sampel menggunakan incidental sampling dan purposive sampling. Incidental sampling pada penelitian ini digunakan sebagai penentuan pengambilan sampel responden untuk mengisi kuesioner, sedangkan purposive sampling digunakan untuk menentukan pengambilan sampel responden yang akan diwawancarai. Hasil: Terdapat peningkatan persepsi pasien dilihat pada dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness dari sebelum ke sesudah perubahan sistem antrian. Namun jika dilihat dari tiap item pertanyaannya, tampak bahwa pada perubahan sistem antrian tidak memberikan pengaruh yang positif pada persepsi pasien Askes tentang ketersediaan kursi tunggu dan kecepatan pelayanan. Terdapat perbedaan signifikan pada persepsi pasien sebelum dan sesudah perubahan sistem antrian ditinjau dari dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness dengan hasil uji Wilcoxon Matched Pair sebesar 0,000 pada tiap dimensinya.

Background: In the context of global competition on the free market era, every health service had to compete with the local and global competitors. Only health care really qualified that could win the competition in the global market. Perception of patients of the service provided in TPPRJ would continue in the image of the hospital. Good image becoming would ease the hospital in its marketing activities. In Indonesia, efforts to implement quality service through excellent service concept. Change could not be separated from efforts to improve the efficiency and quality of public services. Application of the new queuing system that was followed by changes in the flow of patient enrollment in Yogyakarta City Hospital is expected to overcome the problems faced by patients Askes for waiting too long. Objective: The objective of this research was to investigate changes in perceptions of Askespatients of service quality before and after the change in the queuing system TPPRJ Hospital Yogyakarta seen from 5 dimensions of service quality. Research Methodology: The research used a causal comparative method with a mixed method approach and the use of cross-sectional design. Sampling technique used incidental sampling and purposive sampling. Incidental sampling in this research was used as a determination of sampling respondents to fill out the questionnaire, while purposive sampling was used to determine the sampling of respondents to be interviewed. Results: There is a growing perception of patients seen in the dimensions of reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness from before to after the change of the queuing system. However, if viewed from each item the question, it appears that the change of the queuing system does not give a positive effect on perceptions of Askes patients about the availability of seats waiting and speed of service. There are significant differences in the perceptions of patients before and after the change in terms of the dimensions of the queuing system reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness to the Wilcoxon Matched Pairs test result of 0.000 on each dimension.

Kata Kunci : Perubahan, Persepsi, Kualitas Pelayanan, Mixed method, Wilcoxon Matched Pair, Pasien Askes, Sebelum dan Sesudah, Sistem Antrian, Dimensi Kualitas Jasa