Mutu pelayanan Bapelkes Abepura-Irianjaya menurut persepsi pelanggan dan linatih

DAUNDY, Hizkia, dr. Kristiani, SU

2001 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan Bapelkes Abepura, Irian Jaya menurut persepsi pelanggan dan linatih, dan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan tersebut dengan kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental dengan rancangan cross sectional, menggunakan metode kuantitatif. Data-data primer diperoleh dengan cara survei menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan-laporan kegiatan atau arsip-arsip. Selanjutnya data diolah dan dianalisis dengan uji statistik Mann-Whitney, untuk mengetahui hubungan antara persepsi tentang mutu pelayanan Bapelkes dengan tingkat kepuasan linatih dan pelanggan. Penelitian dilakukan terhadap 118 orang linatih dan 15 orang pelanggan yang menggunakan Bapelkes Abepura. Linatih terdiri dari 51 orang laki-laki (45,3%) dan 65 orang wanita (54,7%), sedangkan para pelanggan terdiri dad 11 orang laki-laki (73,3%) dan 4 orang wanita (26,7%). Menurut asal suku, linatih terdiri atas 31 orang Papua Pantai 926,3%), 21 orang Papua Rawa (17,8%), 13 orang Papua Sungai (11,0%), 22 orang Papua Gunung (18,6) dan 31 orang non Papua (73,3%). Hasil uji Mann-Whitney mengenai persepsi pelanggan dan linatih terhadap mutu pelayanan adalah 3,52 dan 3,4 (nilai rata-rata). Hasil uji ini menunjukkan bahwa pelanggan maupun linatih belum puas dengan mutu pelayanan Bapelkes Abepura. Selain itu hasil uji juga memperlihatkan tidak adanya perbedaan persepsi antara pelanggan dan linatih mengenai mutu pelayanan dan tingkat kepuasan. Dan hasil ini dapat disimpulkan bahwa peningkatan mutu pelayanan sangatlah penting bagi upaya menciptakan persepsi yang baik dan positif mengenai mutu pelayanan, di samping meningkatkan kepuasan pelanggan dan linatih.

The purpose of this study on the one hand is to know the quality of service of Abepura Health Training Office (Bapelkes Abepura), according to the customers and the trainees' perception. On the other hand, this study will expose corelation of the quality of service and the satisfaction of participants. This study is a non experimental cross sectional design, it used a quantitative research design. Primaries data was gathered by survey with questionair guide. The secondary data was obtained from the document, such as activities account and the archives. Thereafter, the data was processed and analized with statistical testing, especially The Mann-Whitney, to know the correlation of the trainees and the customers' perception and the quality of service of Bapelkes Abepura. There were 118 trainees and 15 customers, that used Abepura Health Training Office. The trainees consisted of 51 or 45,3% males, and 65 or 54,7% females, and the customers consisted of 11 males (73,3%) and 4 females (26,7%). According to the natives, the trainees consisted of 31 or 26,3% Seashore Papua, 21 or 17,8% Swamp Papua, 13 or 11,0% River Papua, 22 or 18,6% Mountain Papua and 31 or 26,3% no Papua. The customers consisted of 1 or 6,7% Seashore Papua, 3 or 20,0% Swamp Papua and 11 or 73,3% non Papua. The result of Mann- Whitney test of customers and trainees' perception to the quality of service are 3,52 and 3,4 (mean rank). Its all means that the trainees and the customers have not yet contented with the quality of service. There were no difference of perception between the trainees and customers about the quality of service and there satisfaction. Upgrading the quality of service is important in making positive and good perception and giving satisfaction to the trainees and the customers.

Kata Kunci : Mutu, Pelayanan, Kepuasan, Bapelkes Abepura, linatih dan pelanggan, Quality, Service, Satisfaction, Bapelkes Abepura, Trainees and Customers