IMPLEMENTASI BUDAYA FLY-HI DI UNIT RESERVASI DAN TICKETING PT GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE YOGYAKARTA

ADINDA FARRAH YUNIAR, Widyarini Wirjono, S.E., M.M.

2013 | Skripsi | D3 KEPARIWISATAAN

. Seiring dengan kemajuan pola pikir masyarakat yang semakin cerdas dalam menentukan cara untuk memenuhi kebutuhan hidup yang semakin kompleks menumbuhkan sikap kompetitif bagi setiap perusahaan. Meningkatnya permintaan terhadap nilai ekonomi suatu produk atau jasa tentunya mendorong munculnya suatu inovasi dan kini seluruh perusahaan bisnis baik jasa maupun non-jasa berkompetisi dalam menerapkan strategi bisnis yang baik untuk bertahan dan mendapatkan profit . Garuda Indonesia salah satu perusahaan penerbangan pembawa bendera (Flag Carrier) menerapkan salah satu strategi melalui budaya perusahaan yaitu FLY-HI guna menciptakan kualitas produk yang baik dan dapat mencapai kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan terhadap produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran budaya FLY-HI dan kontribusinya pada peningkatan pelayanan PT Garuda Indonesia dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui metode penelitian analisis kualitatif dengan penjabaran dari sumber data yang telah dikumpulkan penulis di PT Garuda Indonesia Branch Office Yogyakarta khususnya di Unit Reservasi dan Ticketing. Budaya perusahaan yang diterapkan oleh Insan Garuda Indonesia Unit Reservasi dan Ticketing merupakan soft structure yang terdiri dari nilai-nilai dan dijabarkan menjadi perilaku-perilaku utama. Selain itu guna menunjang kemantapan dalam penerapan FLY-HI, Branch Office Yogyakarta juga mengelaborasikan nilai-nilai tambah serta melakukan pelatihan dan pengembangan agar karyawan di Unit Reservasi dan Ticketing dapat menerapkan budaya tersebut semakin baik. Namun dalam implementasi FLY-HI, PT Garuda Indonesia Branch Office Yogyakarta masih menemui beberapa hambatan.

Along with the progress of the mindset that the more intelligent people in determining how to meet the needs of an increasingly complex life fosters a competitive attitude for any company. The increasing demand for economic value of a product or service must encourage innovation and the emergence of a whole company now services both business and non-competing services in a good business strategy to survive and make a profit. Garuda Indonesia is one of the flag carrier airline (Flag Carrier) apply one strategy through which corporate culture FLY-HI to create a good quality product and can achieve customer satisfaction which leads to customer loyalty to the product. This study aims to determine the role of culture and contribution to FLY-HI on service improvement PT Garuda Indonesia and how they affect customer satisfaction through qualitative analysis research method with the translation of the source data that has been collected authors in PT Garuda Indonesia Branch Office of Yogyakarta especially in Unit Reservation and ticketing. The corporate culture that applied by personnel of Garuda Indonesia in Reservation and Ticketing unit is a soft structure consisting of the values and behaviors are translated into the main. In addition to support consistency in application of FLY-HI, Branch Office of Yogyakarta also elaborate on added values and conduct training and development so that employees in Unit Reservation and Ticketing can apply the culture better. However, the implementation of FLY-HI, PT Garuda Indonesia Branch Office of Yogyakarta still encountering some resistance.

Kata Kunci : budaya perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.