INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD dr. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH

Ismuhar, dr. Lutfan Lazuardi, M.Kes, Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang : Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin adalah salah satu instansi pelayanan publik yang memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat khususnya pelayanan rawat jalan maupun rawat inap. Semakin besarnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan di bidang kesehatan yang lebih baik merupakan konsekwensi yang harus ditanggapi oleh lembaga ini selaras dengan tugas dan fungsinya sebagai layanan publik. Penelitian ini untuk mengatahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di RSUD dr. Zainoel abidin Banda Aceh. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat, dan untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja petugas pelayanan dengan tingkat kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Metode penelitian : Penelitian ini menggunakan metode diskriptif kuantitatif yang didukung kualitatif dengan wawancara terhadap petugas pelayanan serta menggunakan rancangan case study. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan sample sederhana (simple random sampling). Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 150 responden, dan 10 responden petugas pelayanan. Teknik analisa data yang digunakan sesuai dengan petunjuk Kep.Men.Pan Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004, dengan kombinasi penambahan diagram kartesius. Hasil penelitian : Keempatbelas unsur pelayanan menunjukkan hasil kualitas pelayanan di RSUD dr. Zainnoel Abidin Banda Aceh dalam katagori baik. Kualitas pelayanan di rawat inap lebih baik dari kualitas pelayanan di rawat jalan. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan adalah 73,6 dengan mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Tingkat kesesuaian antara kinerja petugas pelayanan dengan kepentingan/harapan masyarakat mencapai 89,14% sudah susuai. Unsur pelayanan yang menjadi prioritas utama sesuai dengan diagram kartesius adalah kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, dan keadilan mendapatkan pelayanan. Sedangkan unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasi yaitu kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Kesimpulan : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh secara umum sudah baik. Unsur pelayanan yang harus menjadi prioritas adalah peningkatan terhadap kedisiplinan petugas pelayanan, terutama unit rawat jalan dan pemerataan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Background: dr. Zainoel Abidin District Hospital is one of the public hospital provides outpatient and inpatient healthcare services. The growing public demand for better services in the field of health represents a consequence which must be addressed by this institution in line with its duties and functions as a public service. This research is intended to identify the index of public satisfaction on the service quality provided by dr. Zainoel Abidin District Hospital, Banda Aceh. Objective: This research aimed at analyzing the service quality to determine the value of public satisfaction index, and determining the appropriateness of the health personnel’s performance to the degree of public interest as the users of the health service in dr. Zainoel Abidin District Hospital, Banda Aceh. Method: The research applied a case study design and descriptive quantitative method which was supported by qualitative method in interviewing the health personnel. The sampling technique employed simple random sampling. The number of samples participated in the research was 150 respondents, and 10 health personnel. The data analysis technique has been in accordance with the regulation of Kep.Men.Pan No.Kep/25/M.Pan/2/2004,in addition to the combination of cartesian diagram. Result: The fourteen elements of services showed that the quality of service in dr. Zainnoel Abidin District Hospital, Banda Aceh lied in good category. The quality of inpatient care was better than the quality of outpatient one. The value of Public Satisfaction Index (HPI) on the service quality was 73.6 along with B service quality and good performance. The performance of the personnel corresponded to the public expectations ( 89.14%). Based on Cartesian diagram, the prioritized service elements were clarity in the health personnel, personnel discipline, and equity in acessing services. While the service element that needs to be sustained achievement that politeness and friendliness of service personnel, environmental comfort, and security services. Conclusion: The service quality provided by dr. Zainoel Abidin District Hospital Banda is generally good. The service elements that should be prioritized are the health personnel discipline, especially those in outpatient units and equity in providing services to the public.

Kata Kunci : Rumah Sakit, Indeks Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Kinerja