Pengaruh Kepuasan, Komitmen Kalkulatif, Komitmen Afektif, dan Kepercayaan terhadap Kesetiaan Konsumen Studi Kasus pada Pelatihan Kursus Bahasa ELTI di Yogyakarta

ASTRID MAYASARI, Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Saat ini banyak organisasi yang menetapkan nilai hubungan kedekatan dengan konsumen mereka. Meskipun begitu, belum ada penbelitian secara mendalam yang menjelaskan bagaimana aspek-aspek tak berwujud dalam pertukaran relasional seperti kepuasan konsumen, komitmen kalkulatif, komitmen afektif dan kepercayaan berkombinasi untuk menentukan kesetiaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk membahas mengenai persoalan ini dan untuk mendemostrasikan bagaimana sebuah orientasi relasional pemasaran dapat membantu manajemen pendidikan. Persoalan dalam sektor ini dan jumlah sampel sebanyak 200 responden yang diuji, pertama, akan menjadi ukuran sebuah kesetiaan dan kedua, peran kekuatan hubungan akan dipergunakan sebagai moderator ukuran tersebut. Hasilnya mengindikasikan bahwa kesetiaan siswa dapat terukur kuat dengan adanya sentuhan psikologi dan rasa kepemilikan terhadap merek tersebut. Kepuasan siswa, secara sendiri cukup untuk dapat memunculkan kesetiaan. Hasil ini juga mengindikasikan bahwa siswa menerima dugaan kesetiaan timbul akibat adanyaperalihan biaya. Sebagai tambahan, ditemukan bahwa kepercayaan menjadi ukuran kuat munculnya rekomendasi atau penghasilan.

Increasingly organization are recognizing the value of establishing close relationships with their customers. Despite this, research has not deeply explored how the intangible aspects of relational exchange such as customer satisfaction, as well as calculative commitment, affective cimmitment and trust, combine to determine loyalty.The purpose of the current study is to address these issues and to demonstrate how a relational marketing orientation can assist education service management. This is in part a result of reluctance within the sector approach and a sample of 474 students to examine, firts the determinants of loyalty and second, the role of relationship strength as a moderator of those determinants. The result indicate that student loyalty was most strongly determined by psychological attachment, and a sense of belonging to the brand. Student satisfaction, while a contributing determinant, alone was insufficient in generating loyalty. The result also indicated that students rejected the notionof loyalty determined by inertia and high switching costs. In addition, trust was not found to be a strong determinant of recommendation or return.

Kata Kunci : Marketing Approach, Customer Satisfaction, Affective Commitment, Calculative Commitment, Trust, Education Service