PERAN KEPUASAN KONSUMEN DAN KEGUNAAN SITUS WEB DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH POSITIF PADA LAYANAN E-BANKING

DYAH AYU LARASATI, Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Dunia teknologi dan perdagangan yang sudah sangat berkembang mendorong kebutuhan baru nasabah untuk dapat bertransaksi dimana saja dan kapan saja diperlukan. Untuk itu, layanan perbankan harus selalu mengaktualisasi layanan demi kepuasan para nasabah, salah satunya adalah dengan menyempurnakan layanan perbankan elektronik atau biasa disebut e-banking. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan konsumen dan kegunaan situs web dalam menciptakan loyalitas konsumen dan word-ofmouth positif pada layanan e-banking. Metode kuantitatif dengan jenis penelitian survei digunakan dalam penelitian ini. Desain pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling dengan mengambil sampel berdasarkan sejumlah kriteria yang telah ditentukan. Sampel yang digunakan adalah 49 nasabah Bank Mandiri dan 71 Bank Central Asia (BCA) yang memiliki akun e-banking. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara terhubung. Analisis data menggunakan regresi linier. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan konsumen dan kegunaan situs web berpengaruh positif menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terbukti mempengaruhi word-of-mouth secara positif pada layanan ebanking. Tidak ada bukti bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi word-ofmouth.

Highly developed technology and commerce drives the need of customers to be able to transact anywhere and anytime necessary. To support that, banking services should always actualize their services to provide satisfaction for their customers by improving the electronic banking services, well known as e-banking. The purpose of this study is to investigate the role of customer satisfaction and website usability in creating customer loyalty and positive word-of-mouth on e-banking services. Quantitative methods with survey is used in this study. Purposive sampling with sampling based on a number of predetermined criteria is used for sampling design. The samples used were 49 customers of Bank Mandiri and 71 customers of Bank Central Asia (BCA) who has e-banking account. Methods of data collection using questionnaires distributed connected and data are analysed using linear regression. The research proves that customer satisfaction and website usability positively create consumer loyalty. Consumer loyalty positively influences wordof- mouth on e-banking services. There is no evidence that customer satisfaction affects word-of-mouth.

Kata Kunci : e-banking, kegunaan situs web, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, word-of-mouth