PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Indra Wahyudi Erwin Gah, SE, Dr. Sahid Susilo Nugroho, MSc., M.Phil,

2013 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lima dimensi dari kualitas layanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, pada loyalitas dan pengaruh lima dimensi dari kualitas layanan pada kepuasan yang mengarah pada loyalitas dan pengaruh kepuasan pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Yogyakarta pada bank pemerintah yaitu BNI, BRI, Bank Mandiri, BTN. Responden penelitian ini sebanyak 200 orang, nasabah yang diambil secara non probability sampling dengan teknik pengambilang sampel purposive sampling dengan kriteria minimal telah 1 tahun menjadi nasabah. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner yang dimodifikasi dari kuesioner yang pernah digunakan oleh peneliti sebelumnya. Pengujian validitas dengan menggunakan SPSS dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan konstruk reliabiliti serta confirmatory factor analysis. Pengujian hipotesis dilaukan dengan structural equation modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) tangibles, reliability, assurance, dan emphaty berpengaruh langsung positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) tangibles, assurance, dan emphaty berpengaruh langsung positif signifikan terhadap kepuasan (3) responsiveness, reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan, (4) responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,(5)kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

This study aimed to determine the effect of the five dimensions of service quality, namely: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, the loyalty and the influence of the five dimensions of service quality on satisfaction leads to loyalty and satisfaction influence on customer loyalty. The research was conducted in the city of Yogyakarta on the government's bank BNI, BRI, Bank Mandiri, BTN. Respondents of this study of 200 people, the customers are taken in non-probability sampling with purposive sampling technique to sample Removal minimum criteria have 1 year to customers. Data were collected by questionnaire modified from the questionnaire that has been used by previous researchers. Testing validity and reliability using SPSS questionnaire performed with constructs reliabiliti and confirmatory factor analysis. Hypothesis testing take place with structural equation modeling. The results showed: (1) tangibles, reliability, assurance, empathy and a significant positive direct effect on customer loyalty, (2) tangibles, assurance, empathy and a significant positive direct effect on satisfaction (3) responsiveness, reliability no effect on satisfaction, (4) does not affect the responsiveness of customer loyalty, (5) satisfaction positive and significant impact on customer loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan