ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS JASA LAYANAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+TM

Rahayuningsih, Dr. Partini, SU.

2013 | Tesis | S2 Manajemen Informasi dan Perpustakaan

¬Kepuasan pemustaka merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Ketercapaian tingkat kepuasan pemustaka dapat diketahui dengan pengukuran kepuasan pemustaka secara terprogram. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dikaji dari dimensi Affect of Service (Kinerja Petugas dalam Pelayanan), Information Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi), Library as Place (Sarana Prasarana) menggunakan metode LibQuaL+TM. Metode LibQuaL+TM mencakup perhitungan diantara nilai yang diberikan oleh pemustaka untuk setiap pertanyaan yang terkait dengan tiga kategori, yaitu persepsi, harapan minimum, dan harapan ideal. Kepuasan pemustaka diukur menggunakan analisis kesenjangan antara persepsi, harapan minimum dan harapan ideal, dalam hal ini adalah Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG). Penelitian ini menggunakan metoda gabungan (mixed methods) dengan strategi penelitian eksplanatoris sekuensial (sequential explanatory strategy). Populasi penelitian mahasiswa yang berkunjung ke Perpustakaan USD. Sampel diambil berdasarkan tabel Issac dan Michael sejumlah 255 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling. Informan untuk data kualitatif ditetapkan 12 orang “Mitra Perpustakaan”. Analisis data dengan alat bantu SPSS for Windows versi 20. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pemustaka “cukup puas” dan menilai kualitas jasa yang disediakan Perpustakaan USD “baik” atau berada dalam batas toleransi/zone tolerance. Dimensi LibQual+TM yang paling berkontribusi terhadap kepuasan pemustaka adalah Affect of Service dimanapetugas sopan, ramah, melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah ditetapkan, memiliki kecakapan pada bidangnya dan membimbing pada saat pemustaka menelusur informasi. Dimensi yang kurang berkontribusi terhadap kepuasan pemustaka adalah Information Control dan Library as Place. Pemustaka “belum puas” terhadap kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak dan “cukup puas” pada skor rendah terhadap ketersediaan judul (buku dan jurnal) elektronik, kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi, ketenangan ruang perpustakaan untuk belajar, desain ruang perpustakaan yang kurang mampu menginspirasi untuk belajar giat dan menumbuhkan daya kreativitas.

User satisfaction is the benchmark of library’s success. Users satisfaction level can be measured by using LibQUAL+TM, by analyzing three dimensions of libtaty services that is Affect of Service, Information Control and Library as Place. This research is intended to know the users’satisfaction level in Sanata Dharma University Library (USDL). LibQuaL calculate the score given by the users for each question relating to three categories, that is, perception, minimum expectation and ideal expectation. User satisfaction is measured from Adequacy Gap (AG) and Superioty Gap (SG). This gap is generated from the difference between perception, minimum expectation and ideal expectation. This research is using mixed method and sequential explanatory strategy as research strategy. Research population are the students visiting USDL.Based on Isaac and Michael able, sample is drawn for 255 students.These sample is chosen by using Simple Random Sampling. Qualitative data is gathered from 12 “Mitra Perpustakaan” members, as informants. Data analysis is done by SPSS for Windows 20 version. Statistical analysis used to test the hypothesis is Mean Difference T-Test, using SPSS for Windows2000, as for qualitative data analysis used is categorical approach. The research result shows that library user are “quite satisfied” and they rate the quality of USD library services as “good” or in the tolerance zone. LibQual+TMdimension which give the highest contribution to user satisfaction is Affect of Service where librarian courtesy, user friendly, ability to convey services according to library service hours, competency and assistance given for the library users to retrieve informasion. The dimension which gave less contribution to library users satisfaction is Information Control and Library as Place. Library users are “not satisfied” with theadequacy on the number of the printed books. Library users are “quite satisfied”, with the lowest score on title availability for electronic books and journals, connectivity speed for hotspot facility to retrieve information, quiet space for study, library design which inspire study and creativity.

Kata Kunci : Kepuasan Pemustaka, LibQual+TM., Affect of Service, Information Control, Library as Place, Library User Satisfaction, LibQual+TM., Affect of Service, Information Control, Library as Place