ANALISIS PENGARUH REPUTASI MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK KIMIA FARMA PADA APOTEK DI KOTA MEDAN

Aji Tetuko, S.Farm., Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA, Apt

2013 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus. Beberapa lini produk Kimia Farma yang terjual di kota Medan pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar 6,78% dibandingkan penjualan tahun 2011. Jumlah pelanggan PT Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) Medan paling banyak adalah apotek, dan item produk Kimia Farma paling banyak juga terdistribusi di apotek. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh reputasi merek dan kepuasan pelanggan, secara parsial maupun bersama-sama, terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengikuti rancangan penelitian survei non-experimental pada apotek-apotek di kota Medan. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Sampel yang diambil dibatasi waktu pengambilan sampel yaitu bulan Januari-Desember 2012. Subyek penelitian yaitu pelanggan yang memiliki wewenang dalam melakukan pembelian di apotek, paling sedikit sekali setiap bulannya dalam selang waktu antara bulan Januari-Desember 2012 melalui KFTD Medan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas (reputasi merek dan kepuasan pelanggan) dan variabel tergantung (loyalitas pelanggan). Analisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 15. Sampel yang digunakan berjumlah 98 responden. Responden atau pelanggan mayoritas adalah wanita, usia 31-40 tahun, pekerjaan asisten apoteker, dan berpendidikan tamat SMA. Pengujian validitas dan reliabilitas pada 32 responden menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan pada kuesioner terbukti valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan data terdistribusi normal, tidak terjadi korelasi antar variabel independen, dan terjadi homoskedastisitas antara variabel independen. Hasil analisis regresi berganda yaitu pertama, reputasi merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 0,32 terhadap loyalitas pelanggan produk Kimia Farma pada apotek di kota Medan. Kedua, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 0,24 terhadap loyalitas pelanggan produk Kimia Farma pada apotek di kota Medan. Ketiga, reputasi merek dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan sebesar 18,4% terhadap loyalitas pelanggan produk Kimia Farma pada apotek di kota Medan. Berdasarkan hasil penelitian, maka perusahaan perlu mengevaluasi kebijakan mengenai harga agar bisa lebih bersaing dengan perusahaan lain.

Customer loyalty due to the influence of satisfaction / dissatisfaction with the brand accumulated continuously. Some Kimia Farma products that sold at Medan in 2012 decreased by 6.78% compared to sales in 2011. The most customers PT Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) Medan is pharmacy,and the most Kimia Farma products are distributed in pharmacies. This study was conducted to analyze the influence of brand reputation and customer satisfaction, partially or jointly, to customer loyalty. This study followed the design of non-experimental survey at pharmacies in the city of Medan. Sampling was done by purposive sampling technique. Samples taken limited time from January to December 2012. The research subject is the customer who has authority to make purchases at the pharmacy, at least once each month in the interval between January to December 2012 through KFTD Medan. Variables used in this study consists of independent variables (brand reputation and customer satisfaction) and dependent variable (customer loyalty). Analysis is using multiple linear regression with SPSS 15. The samples used were 98 respondents. Majority of respondents or customers are women, aged 31-40 years, work assistant pharmacist, and graduated from high school. Testing the validity and reliability of the 32 respondents indicated that all items on the questionnaire proved to be valid and reliable questionnaire. Classical assumption test results showed normal distributed, no correlation occurred between the independent variables, and occurs homoskedastisitas between the independent variables. Results of multiple regression analysis: first, brand reputation and customer satisfaction together have a significant influences of 18.4% on customer loyalty Kimia Farma products at pharmacies in the city of Medan. Second, brand reputation has a positive and significant influence of 0,32 on customer loyalty Kimia Farma products at pharmacies in the city of Medan. Third, customer satisfaction has a positive and significant influence of 0,24 on customer loyalty Kimia Farma products at pharmacies in the city of Medan. This research result show that Kimia Farma require to evaluate the price so can more vie with other company.

Kata Kunci : Reputasi Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan