PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA TINGKAT KEPUASAN PASIEN, CITRA RUMAH SAKIT DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK SAKINA IDAMAN YOGYAKARTA

Retno Sulistyowati, Prof. Basu Swastha Dharmmesta, MBA., Ph.D

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pelayanan kesehatan di samping harus memiliki tujuan yang jelas, juga harus berfokus pada pelanggan. Pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus menjadi perhatian utama, sehingga kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. Penelitian terdahulu menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan yang diterima dan kepuasan pelanggan merupakan beberapa faktor kunci keberhasilan untuk mendapatkan keunggulan bersaing dalam perusahaan penyedia jasa, namun pengaruhnya pada citra perusahaan (terutama rumah sakit) dan kepuasan pasien masih perlu diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada tingkat kepuasan pasien, citra rumah sakit dan loyalitas pasien RSIA Sakina Idaman. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional survey. Populasi penelitian ini adalah semua pengunjung RSIA Sakina Idaman yang mendapatkan pelayanan kesehatan di RSIA Sakina Idaman. Sampel penelitian sebanyak 120 responden (n=120), diambil dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan Likert type scale. Hasil pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pasien, citra rumah sakit dan loyalitas pasien dengan pengaruh masing-masing sebesar 85,5%; 85,7% dan 82,5%. Ada pengaruh positif kepuasan pasien pada citra rumah sakit (ρ = 0,000, α = 0.005 (ρ <α)) dan pengaruh positif citra rumah sakit pada loyalitas pasien (ρ = 0,000, α = 0.005 (ρ <α)).

Health Services have to have both clear objectives and customer oriented. Patients’ experience and the public health service customers should be a main concern, so that the needs, expectations and value of customers can be fulfilled by health care organizations. Previous research states that service quality, customer value and customer satisfaction earned a few key success factor to gain competitive advantage in the service providers, but the impact on the corporate image (especially hospitals) and patient satisfaction need to explore. This study aims to examine and analyze the effect of service quality on the level of patient satisfaction, the image of the hospital and patient loyalty at RSIA Sakina Idaman. This study is an analytical study using a cross sectional survey. The study population was all the visitors who get health services in RSIA Sakina Idaman. The research sample were 120 respondents (n = 120), taken by purposive sampling method. Data were collected using a questionnaire with Likert type scale. The results of hypothesis testing using regression analysis showed that service quality has the positive effect on patient satisfaction, hospital image and loyalty of patients with each influences of 85.5%, 85.7% and 82.5%. Patient satisfaction has positive impact on hospital image and on the other hand hospital image affect positively on patient loyalty.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, citra rumah sakit, loyalitas pasien.