EVALUASI PENGGUNAAN CUSTOMER NUMBER BNI CARD CENTER DALAM MENINGKATKAN SALES VOLUME UNIT TELESALES

Ida Ayu Agung Intan Lestari, Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pertumbuhan Kartu Kredit saat ini sudah demikian pesatnya. Kartu Kredit menjadi salah satu kebutuhan yang tidak bisa dilepaskan dari gaya hidup masyarakat modern. Kemudahan yang dapat diperoleh dari fitur-fitur Kartu Kredit pun makin beragam dan membuat semakin ketatnya persaingan di industri Kartu Kredit. Untuk itu perusahaan harus dapat memilih dengan tepat strategi yang akan diterapkan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain, sehingga peningkatan laba melalui peningkatan sales volume yang merupakan tujuan perusahaan akan dapat tercapai. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisa penerapan strategi Customer Number di BNI Card Center Unit TeleSales, mengidentifikasi faktorfaktor yang mendukung dan menghambat serta memberikan rumusan upayaupaya yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan penerapan Customer Number. Efektifitas penerapan Customer Number dianalisis dengan menggunakan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Berdasarkan pada hasil penelitian, penggunaan Customer Number belum diterapkan secara optimal. Faktor-faktor yang menghambat penerapan Customer Number adalah proses pengkinian data yang tidak real time, aplikasi cardlink yang tidak terintegrasi dengan sistem TeleSales, data gagal transfer yang tidak diproses otomatis, data nomor telepon nasabah di sistem yang tidak up to date, jumlah asisten operasional TeleSales tidak memadai, cara penawaran agent yang kurang profesional, belum ada pengawasan dari Unit Quality Monitoring terhadap cara penawaran agen, kurang adanya info pada nasabah mengenai unit TeleSales BNI, semakin banyaknya bank lain yang menawarkan produk transfer dana, belum adanya peraturan pemerintah yang mengatur masalah telemarketing, tingkat inflasi yang cenderung meningkat, adanya modus penipuan via telepon, kurang adanya program motivasi untuk agen TeleSales, nasabah yang tidak puas atas layanan agen TeleSales, dan proses penanganan komplain yang lama. Sedangkan faktor-faktor yang mendukung adalah produk yang beragam, bunga yang rendah, pemasukan data secara paperless, pendebetan secara robotic, penyimpanan data voice logger hingga 3 tahun, tingkat turn over agen TeleSales yang rendah, top management yang berpengalaman, reputasi perusahaan yang baik, pertumbuhan jumlah pemegang kartu kredit BNI yang tinggi, loyalitas konsumen, kemajuan teknologi yang memungkinkan proses data secara real time, konsistensi top management dalam upaya peningkatan laba TeleSales, kerjasama yang baik dengan vendor agen TeleSales, dan banyaknya produk BNI yang dapat dieksplorasi untuk dipasarkan di TeleSales. Upaya optimalisasi dapat dilakukan dengan penggunaan aplikasi cardlink, up date data nomor telepon nasabah, penambahan jumlah staf administrasi, pelatihan sales skill agen TeleSales, pengawasan cara penawaran agen terhadap nasabah secara independen, lebih memperkenalkan TeleSales BNI dengan nasabah, dan memasarkan produk-produk selain transfer dana.

Growth of Credit Card is now very rapid. Credit card is a necessity that cannot be removed from the lifestyle of modern society. The ease is which can be obtained from the Credit Card features are even more diverse and increasing competition in the credit card industry. Therefore a company should be able to choose the right strategy to be implemented in order to compete with other companies, thereby increasing profits through increased sales volumes as part of the company's goals to be achieved. This study aimed to analyze the implementation of the Customer Number in BNI Card Center telesales unit strategy, identifying factors that support and hinder the formulation and provide measures that can be taken to optimize the application of Customer Number. Effective implementation of Customer Number is analyzed using SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Based on the results of the study, the use of Customer Number has not been implemented optimally. Factors that hinder the implementation of Customer Number is the process of updating the data which is not real-time, Cardlink applications that are not integrated with telesales, data transfer fails are not processed automatically, the customer phone number data on systems that are not up to date, the inadequate number of telesales operations assistant, less professional agents, there is no oversight of Quality Monitoring Unit, lack of information on customers of BNI telesales unit, the number of banks that offer money transfer products, the lack of regulations governing telemarketing, the inflation rate is likely to increase, the mode of telephone fraud, lack of motivation program for telesales agents, customers are not satisfied with the service telesales agent, and the long process of handling complaints. While the factors that support are diverse products, lower interest rates, a paperless data entry, robotic debiting, voice logger data storage of up to 3 years, telesales agent turnover rate is low, experienced top management, good corporate reputation, growth in the number of credit card holders in BNI is high, consumer loyalty, technological advances that allow process data in real time, the consistency of top management in an effort to increase telesales profits, good cooperation with telesales vendors, and the number of products that can be explored for sale in telesales. Optimization efforts can be done with the use of Cardlink applications, update customer phone numbers data, increasing the number of administrative staff, sales skills training of telesales agents, monitoring agents on how to offer customers independently, introducing telesales to customers, and markets its products in addition to transfer funds.

Kata Kunci : TeleSales, Customer Number, Kartu Kredit