ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN APOTEK KIMIA FARMA DI YOGYAKARTA

Erna Rahayuningsih, Dr. Slamet Santoso Sarwono, MBA

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pelanggan saat ini semakin kritis, menuntut pelayanan yang memuaskan dari apotek, maka pelayanan menjadi salah satu tolok ukur yang menentukan apakah pelanggan puas atau tidak. Pelayanan yang unggul adalah pelayanan yang mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Namun demikian masih banyak ditemukan apotek yang tidak mengutamakan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan apotek pada kepuasan pelanggan; 2) untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan apotek pada loyalitas pelanggan; 3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan; dan 4) untuk mengetahui dimensi paling dominan dari kualitas pelanggan menurut persepsi pelanggan. Penelitian ini menggunakan 100 orang responden yang dipilih secara purposif dari 10 Apotek Kimia Farma yang berlokasi di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Model loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dianalisis menggunakan regresi. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan semakin tinggi. Kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma tidak berpengaruh pada loyalitas. Kepuasan pelanggan yang tinggi belum menjamin semakin tingginya loyalitas. Dimensi responsiveness mendapatkan penilaian tertinggi dari pelanggan, kemudian menyusul dimensi assurance, tangible, empathy dan reliability.

Consumers today increasingly critical, demanding satisfactory service from the pharmacy, the service becomes one of the benchmarks that determine whether consumers are satisfied or not. Superior service is a service that is able to understand the needs and desires of consumers. However, there are still many pharmacies are not customer satisfaction. The purpose of this study were 1) to determine the effect of service quality on customer satisfaction pharmacy, 2) to determine the effect of service quality on customer loyalty pharmacy, 3) to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty, and 4) to determine the dominant dimension of quality consumer according to consumer perceptions. This study used 100 respondents were selected purposively from 10 pharmacies Kimia Farma, located in the province of Yogyakarta. Model of customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable was analyzed using regression. The results found that the quality of pharmacy services provided Kimia Farma positive influence on customer satisfaction. The better the quality of services provided increases customer satisfaction. Quality of services provided pharmacy Kimia Farma positive influence on customer loyalty. The better the quality of services provided increases customer loyalty. Customer satisfaction in the Pharmacy Kimia Farma has no effect on loyalty. High customer satisfaction does not guarantee the higher loyalty. Dimensions of responsiveness to get the highest ratings from consumers, then the following dimensions of assurance, tangible, empathy and reliability.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.