PENGARUH KUALITAS PRODUK HIJAU, CITRA PERUSAHAAN HIJAU, DAN KEPUASAN PELANGGAN HIJAU PADA LOYALITAS PELANGGAN HIJAU PRODUK THE BODY SHOP DI KOTA YOGYAKARTA

EVI SUSANTI, Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk hijau, citra perusahaan hijau, dan kepuasan pelanggan hijau terhadap loyalitas pelanggan hijau produk The Body Shop di Yogyakarta. Pengumpulan data dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 120 sampel. Metode pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dan tekniknya menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 120 perempuan pelanggan produk The Body Shop. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis item pertanyaan kuesioner di dalam penelitian ini yaitu meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji korelasi Pearson dan uji regresi berganda, serta ditambahkan uji mediasi untuk melihat pengaruh mediasi dari kepuasan pelanggan hijau terhadap hubungan antara kualitas produk hijau dan citra perusahaan hijau dengan loyalitas pelanggan hijau. Hasil analisis kelima hipotesis di dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk hijau, citra perusahaan hijau, dan kepuasan pelanggan hijau terhadap loyalitas pelanggan hijau produk The Body Shop di Yogyakarta. Selain itu, uji mediasi juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh mediasi dari kepuasan pelanggan hijau terhadap hubungan antara kualitas produk hijau dan citra perusahaan hijau dengan loyalitas pelanggan hijau.

The study aims to determine the influence of green product quality, green corporate image, and green customer satisfaction on green customer loyalty to the products of The Body Shop, Yogyakarta. Data collection is conducted by distributing questionnaires to 120 samples. Sampling method in this study is nonprobability sampling with purposive sampling technique. The samples are 120 female customers of The Body Shop’s products. Analytic tools to analyze questionnaire question items include validity and reliability testing. As to the testing of hypothesis in this research, the author uses the Pearson correlation and multiple regression tests, plus mediating test to determine the mediating effect of green customer satisfaction on the relationships between green product quality, green corporate image, and green customer loyalty. The analysis of the five hypotheses in this study indicated that there is a significant influence of green product quality, green corporate image, and green customer satisfaction on green customer loyalty to the products of The Body Shop in Yogyakarta. In addition, mediating test also indicated that there is mediating effect of green customer satisfaction on the relationship between green product quality, green corporate image and green customer loyalty.

Kata Kunci : Kualitas produk hijau, citra perusahaan hijau, kepuasan pelanggan hijau, loyalitas pelanggan hijau