Pengaruh Kualitas dan Kepuasan Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen di KFC Jl.Sudirman Yogyakarta

AISHA KARIMAWATI, Yulia Arisnani, MBA., Ph.D.

2013 | Tesis | MANAJEMEN

Selain mengkonsumsi produk yang bersifat berwujud, konsumen juga mengkonsumsi jasa/layanan yang bersifat tidak berwujud. Dalam lingkungan bisnis yang semakin dinamis dan kompetitif, kualitas layanan menjadi variabel yang sangat penting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis. Kualitas layanan mengarahkan pada tercapainya kepuasan konsumen yang selanjutnya dapat menimbulkan loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas layanan dengan konsumen KFC Jl.Sudirman Yogyakarta sebagai responden penelitian. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa survey. Menurut hasil dari regresi linear sederhana, kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan, kepuasan berpengaruh pada loyalitas dan kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Dari statistik deskriptif juga didapatkan hasil bahwa dari kelima faktor pembentuk kualitas layanan, faktor tampilan (tangibles) memiliki nilai tertinggi dan daya tanggap (responsiveness) memiliki nilai terendah.

Consumers consume not only the tangible product but also service, which is intangible. In dinamic and competitive business environment, service quality become very important variable in determining the success of a business. Service quality will lead to customer satisfaction which later generates customer loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of company’s service quality and customer satisfaction on customer loyalty in service that use KFC Jl.Sudirman Yogyakarta’s customers as the respondents. The research method applied is survey. This research proves that service quality has both the direct and indirect effect to loyalty with or without satisfaction. According to the simple regression analysis, service quality has impact on satisfaction, satisfaction has impact on loyalty, and service quality has a direct impact on loyalty. In descriptive statistic, tangibles found as the highest score item from five construct of service quality (SERVQUAL), and responsiveness as the lowest score item.

Kata Kunci : jasa, layanan, kualitas layanan, kepuasan, loyalitas, restoran cepat saji