Effect Of Price Fairness And Service Quality Toward Satisfaction And Loyalty Study on Pramekser Community Chapter Yogyakarta

SETO REZA PAMBUDI, Rokhima Rostiani, S.E., M.Mgt.

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Pada 23 Oktober 2012, Prameks mengalami kecelakaan di Kalasan, Yogyakarta. Pada tanggal 5 November 2012, PT KAI DAOP VI Yogyakarta meluncurkan KRDE Sriwedari. Jadwal Kereta Api Sriwedari mengganti jadwal yang sebelumnya dilayani Prameks—terutama di waktu-waktu khusus komuter. Kebijakan ini mendapatkan perlawanan dari Pramekser, komunitas sesama komuter yang menggunakan Prameks dari kota Solo, Klaten, Yogyakarta, dan Kutoarjo. PT KAI DAOP VI seharusnya mengambil tindakan yang nyata untuk menanggulangi masalah ini agar PT KAI tidak mengalami kerugian yang makin besar di masa depan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menginvestigasi pengaruh dari kewajaran harga dan dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangible, dan Empathy terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen setelah diluncurkannya Kereta Api Sriwedari. Populasi penelitian ini adalah anggota Komunitas Pramekser chapter Yogyakarta, sedangkan sampel penelitian adalah mereka yang berpindah dari kereta api ke Bus Damri sebagai bentuk kekecewaan mereka. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan jumlah responden yang didapat adalah 84 orang. Untuk menguji hipotesis, peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SPSS AMOS. Hasilnya menunjukkan bahwa (1) kewajaran harga berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan, (3) kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas, (4) kewajaran harga memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung yang signifikan dan positif terhadap loyalitas, sedangkan (5) kualitas pelayanan hanya berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dimensi yang dianggap paling penting dalam kualitas pelayanan adalah Reliability dengan koefisien 0.875.

On October 23, 2012, Prameks was overturned in Kalasan, Yogyakarta. On November 5, 2012 PT KAI DAOP VI Yogyakarta launched KRDE Sriwedari. Sriwedari’s schedule replaces some of Prameks’—especially during commuter hours. It triggered backlash from Pramekser, community of commuters who use Prameks from Yogyakarta, Kutoarjo, Klaten, and Solo. PT KAI DAOP VI should take care of this problem seriously or it might suffer from loss due to declining market share and profitability. The purpose of this research is to investigate the effect of price fairness and service quality dimension which consists of Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangible, and Empathy toward the customer satisfaction and loyalty after the introduction of KRDE Sriwedari. The population of the research is members of Pramekser Community Chapter Yogyakarta, while the sample will be those who shifted to Damri Bus to express their disappointment toward PT KAI DAOP VI. The sampling method employed is purposive sampling and the amount of respondents obtained is 84 people. To answer the research problem and research hypothesis testing, the research will use Structural Equation Modeling (SEM) with help of SPSS AMOS software. The results show that (1) price fairness is significantly and positively influencing satisfaction, (2) service quality is significantly and positively influencing satisfaction, (3) satisfaction is significantly and positively influencing loyalty, (4) price fairness has both indirect and direct significant and positive influence toward loyalty, while (5) service quality is indirectly having significant and positive influence toward loyalty because the parameter coefficient for direct influence between service quality and loyalty is not significant. The result also suggests that the strongest dimension in service quality variable is Reliability with coefficient of 0.875.

Kata Kunci : Price Fairness, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty, Structural Equation Modeling