Mengevaluasi Mutu Layanan Toko Terhubung dengan Model Pengukuran E-S-Qual

RIKA PUTRI WAHONO, Dr. Sahid Susilo Nugroho, MSc

2013 | Skripsi | MANAJEMEN

Mengevaluasi Mutu Layanan Toko Terhubung dengan Model Pengukuran E-S-Qual Dalam beberapa tahun terakhir, internet telah dipilih oleh konsumen sebagai sarana untuk bertransaksi, karena teknologi yang dimiliki internet memungkinkan konsumen untuk bisa mengontrol pembelian dan pengalaman berbelanja mereka lebih dari sebelumnya.Hal tersebut membuat perdagangan terhubung semakin meningkat dan digunakan oleh banyak perusahaan dan toko terhubung untuk menawakan fasilitas dan bertransaksi dalam menjual produk dan jasa mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih dalam mengenai kualitas pelayanan dalam perdagangan terhubung yang sesuai untuk digunakan, dan diaplikasikan pada toko terhubung store.co.id. selain itu juga digunakan untuk menganalisa bagaimana kualitas situs internet memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan pembelian. Terdapat tiga model persamaan dalam penelitian ini. Model yang pertama adalah regresi berganda ( mengukur empat dimensi dari kualitas pelayanan) , persamaan kedua dan ketiga adalah regresi sederhana. Regresi sederhana mengukur hubungan antara persepsi nilai dengan loyalitas, model regresi yang ketiga mengukur hubungan antara loyalitas dan aksi pembelian. Dimensi kualitas pelayanan dalam perdagangan melalui media internet (efisiensi,privasi, pemenuhan kewajiban, kecuali ketersediaan sistem) memiliki pengaruh terhadap persepsi nilai. Penelitian ini juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi nilai dengan loyalitas dan tidak terdapat hubungan antara loyalitas dengan aksi pembelian.Bagi peneliti dan manajer, sangat penting untuk dapat mengetahui mutu dan kualitas yang diberikan oleh perusahaan.Karena hal tersebut dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan menggunakan hasil penelitian ini, manajer dapat memberikan performa yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen toko terhubung.

Evaluating the Service Quality on Online Store using E-S-Qual measurement Model In recent year, internet has been choosen by the customer for transaction because the technology of the internet has made it possible to customer to take a greater control to the purchase and consumption experience than ever before. That’s why e-commerce is increasing and so many company and online store prefer to offer facility and transact the selling of product and service by online. The purpose of this study are to explore the suitability of E-S-Qual application in particular e-commerce setting on online store store.co.id and to analyze the impacts of website quality upon customer loyalty and actual purchases. There are three regression models on this study. The first model is multiple regression (it measures four dimensions of service quality and perceived value ), the second and the third models are simple regression. The simple regression model measure the relationship between loyalty and actual purchases. This research discovered there is no relationship between system availability and perceived value. It showed the relationship between the dimensions of e-service quality (efficiency, fulfillment, and privacy, except system availability) and perceived value. It also suggested that perceived value influenced loyalty , and loyalty didn’t influence actual purchases. For researcher and manager, it is really important to know and analyze that high level of E-SQual has positif influences to customer on online market.

Kata Kunci : -