REFORMASI BIROKRASI PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA MEDAN II (Studi Kasus dalam Persepsi dan Perlindungan Pegawai Front Office)

EVA HOTMA T.M TAMPUBOLON, Prof. Dr. Warsito Utomo

2013 | Tesis | S2 Magister Adm. Publik

Manusia memerlukan negara dalam memenuhi kebutuhannya dan birokrasi merupakan alat dalam mencapai tujuan negara. Idealnya birokrasi tersusun dalam struktur, sistem hirarki yang jelas, adanya pembagian wewenang dan dilakukan oleh orang-orang terpilih di bidangnya. Namun faktanya birokrasi identik dengan pelayanan yang lamban, bertele-tele, tidak professional, biaya tinggi dan sarat dengan korupsi, kolusi dan nepotisme. Perkembangan informasi dan teknologi yang pesat mempengaruhi cara pandang masyarakat terhadap birokrasi dan menuntut adanya perubahan dalam birokrasi yang disebut reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi merubah status quo menjadi kondisi yang baru yang tentunya berpeluang menimbulkan adanya resistensi dari pihak yang terlibat termasuk birokrat. Untuk itu diperlukan adanya change management sebagai upaya untuk menciptakan dan mendukung perubahan dalam birokrasi. Sistem hirarki dalam birkrasi membuat jabatan tersusun mulai dari yang tertinggi dan terendah. Kebijakan dibuat pimpinan dan dilaksanakan oleh garda terdepan yang disebut street level bureaucrat. Birokrat khususnya street level bureaucrat memerlukan adanya diskresi agar dapat merespons secara cepat tuntutan dalam pelayanan dan tidak hanya terpaku pada SOP yang sering dituding terlalu rigid. Perubahan yang terjadi dalam birokrasi akan mempengaruhi birokrat di dalamnya sehingga perlu diperhatikan persepsi birokrat karena persepsi setiap orang terhadap sesuatu belum tentu sama namun sangat mempengaruhi tindakannya. Persepsi merupakan proses inderawi dan dipengaruhi oleh berbagai faktor yaitu lingkungan dan diri sendiri. Penelitian ini melihat pelaksanaan reformasi birokrasi pada KPPN Medan II. Reformasi di KPPN Medan II menyederhanakan proses bisnis dengan SOP yang jelas dan mudah dipahami oleh semua stakeholder. Pelayanan dibuat untuk memenuhi prinsip akuntabel dan transparansi. KPPN Medan II berusaha untuk tetap fleksibel dan kontekstual sesuai dengan realitas yang dihadapinya dengan melakukan berbagai inovasi dengan memanfaatkan kemajuan Teknologi Informasi, Inovasi dimaksudkan untuk memberikan kemudahan kepada stakeholder dan sekaligus meningkatkan kepuasan stakeholder. Reformasi juga dilakukan dengan eningkatkan sumberdaya manusianya, karena disadari birokratlah yang menggerakkan organisasi birokrasi. Reformasi birokrasi adalah perubahan dalam birokrasi pada KPPN Medan II terutama jumlah SDM yang sedikit dan jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang semakin singkat. Perubahan yang terjadi didukung oleh pegawai pada KPPN Medan II. Dukungan ini tidak terjadi begitu saja, faktor lingkungan, organisasi bahkan sumber daya manusia itu sendiri mempengaruhi terciptanya kondisi ini. Perubahan ini tentu akan menimbulkan persepsi bagi petugas front office. Persepsi sangat bersifat pribadi dan bisa berbeda bagi setiap orang namun persepsi pegawai front office KPPN Medan II secara umum sama yaitu mendukung reformasi birokrasi. Namun ada beberapa hal dalam pelaksanaannya yang mempengaruhi persepsi yaitu karakteristik organisasi, karakteristik situasi perlu diperhatikan oleh pimpinan dan bawahan. Reformasi birokrasi menuntut pelayanan yang optimal dari birokrat. Untuk itu perlu diciptakan rasa aman dan nyaman bagi pegawai dalam melaksanakan tugasnya dengan memberikan perlindungan hukum terhadap pegawai.

Humans require states to meet their needs and bureaucracy were the instrumental in achieving the goal. Ideally bureaucracy organized in structure, clear hierarchy system, the division of authority and carried out by people who are elected on the field. But in fact identical to the service bureaucracy slow, rambling, not professional, high cost, and full of corruption, red tape, collusion and nepotism. The rapidly development of information and technology affects the way the community views to the bureaucracy and demanded a change in the socalled reform of bureaucratic . Reform of the bureaucracy to change the status quo into a new condition that would likely lead to the resistance of the parties involved, including bureaucrats. It required a change management in an effort to create and support a change in the bureaucracy System hierarchy in bureaucracy making positions arrayed from the highest and lowest. Policy is made by the leader and implemented by the frontline called street-level bureaucrat. Street level bureaucrat in particular need of discretion to response quickly to the demands of the service and not just focus on SOPs that are often blamed too rigid. Changes in the bureaucracy will affect bureaucrats in it so it needs to be considered because of the perception of every bureaucrat's perception of people towards something similar but not necessarily influence his actions. Sensory processes and perception is influenced by many factors: environment and the bureucrats. The research looked at the implementation of the reform of the bureaucracy in KPPN Medan II. Reforms in KPPN Medan II simplify business processes with a clear SOP and easily understood by all stakeholders. Services designed to meet the principles of accountability and transparency. KPPN Medan II tried to remain flexible and contextual fit with the reality faced by many innovations to take advantage of advances in Information Technology. Innovation is intended to provide ease to the stakeholders and also improve stakeholder satisfaction. Reform is also done by increasing human resources, as it was realized that the bureaucrats drive the bureaucratic organizations. Bureaucratic reform is the change in the bureaucracy in KPPN Medan II especially the little amount of human resources and the timing of shorter jobs. Changes that occur supported by officials in Medan II II. This happens not only support for granted, environmental factors, and even the organization's own human resources affect the creation of this condition. This change will certainly create the perception for front office personnel. Perception is very personal and can be different for each person, but the perception of front office employees KPPN Medan II, are generally the same, namely to support reform of the bureaucracy, but there are some things in practice that responded differently. Factors that influence the perception of organizational characteristics, employee characteristics and the characteristics of the situation need to be considered by the leaders and subordinates. Bureaucratic reform demands optimum service from the bureaucrats. For it is necessary to create a sense of security and comfort for employees in carrying out their duties by providing legal protection to the employee.

Kata Kunci : Reformasi Birokrasi, Change Management,Street Level Bureaucrat, Diskresi, Persepsi, Upaya Perlindungan Hukum