ANALISIS KEPUASAN PASIEN FARMASI RAWAT JALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di Rumah Sakit Swasta X Jakarta)

DANIAR PRATIWI, Prof. Dr. Djoko Wahyono, SU., Apt

2013 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Pembangunan kesehatan Indonesia saat ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayanan yang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan agar dapat tetap eksis di tengah persaingan global. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Swasta X (RSX) merupakan salah satu penunjang medik dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan data primer berupa jawaban dari kuesioner yang dibagikan kepada 400 pasien Farmasi Rawat Jalan (FRJ) RSX, yaitu di FRJ Jaminan (FRJ A dan B) maupun FRJ Tunai (FRJ F). Adapun kategori pasien yang ada di FRJ adalah pasien Jaminan Induk Perusahaan, pasien Pensiunan Induk Perusahaan Jabodetabek, pasien Jaminan Lain dan pasien Tunai. Teknik sampling yang dipakai adalah nonprobability sampling, yaitu quota sampling. Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan metode SERVQUAL yang meliputi dimensi daya tanggap, empati, keandalan, jaminan dan berwujud, serta dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan beserta atributnya dalam Diagram Kartesius. Secara umum, pasien belum merasa puas dengan kinerja FRJ RSX. Hasil penelitian pada keseluruhan responden adalah terjadinya gap bernilai negatif antara harapan pasien dan kinerja FRJ RSX, dengan gap terbesar berturut-turut yaitu dimensi daya tanggap (-0,7100), empati (-0,6550), keandalan (-0,5800), jaminan (-0,4975) dan berwujud (-0,4200). Urutan pasien mulai dari yang merasakan ketidakpuasan paling besar adalah pasien Pensiunan Induk Perusahaan Jabodetabek (30,59%), pasien Tunai (29,08%), pasien Jaminan Lain (22,22%) dan pasien Jaminan Induk Perusahaan (18,11%). Urutan ketidakpuasan pasien berturut-turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), kemudian FRJ A (32,47%) dan terakhir di FRJ B (30,04%). Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, FRJ RSX perlu lebih memperhatikan dimensi daya tanggap, terutama mengenai kecepatan pelayanan dan pengadaan petugas lebih pada jam-jam sibuk. Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan

Currently, Indonesia's health development began to emphasize on improving the quality of health care, where service quality should be oriented to customer satisfaction in order to continue to exist in the midst of global competition. Pharmacy Unit at X Hospital Jakarta is one of the medical support required to deliver a quality service that oriented to patient satisfaction. This research is descriptive study using primary data that obtained from the questionnaire that distributed to 400 patients at Outpatient Pharmacy, which in Outpatient Pharmacy for the patient who secured by insurance (A and B) and Cash (F). The category of patients at Outpatient Pharmacy are patient that secured by corporate, corporate pensioner in Jabodetabek, patient that secured by other insurance and cash patient. The sampling technique used is nonprobability sampling, the quota sampling. The level of satisfaction of patients seen by SERVQUAL method in five dimensions, that is responsiveness, empathy, reliability, assurance and tangible, as well as mapping the dimensions of service quality and its attributes in a Cartesian Diagram. In general, patients are not satisfied with the performance of Outpatient Pharmacy at X Hospital Jakarta. The results on the whole respondents for the gap between patients' expectation and Outpatient Pharmacy X Hospitals’ performance is negative. The sequence of the biggest negative gap felt in responsiveness (- 0.7100), empathy (-0.6550), reliability (-0.5800), assurance (-0.4975) and tangible (-0.4200). The sequence of the greatest dissatisfaction felt by corporate pensioner in Jabodetabek (30.59%), cash patients (29.08%), patient that secured by other insurance (22.22%) and patient that secured by corporate (18.11%). The sequence of the biggest dissatisfaction perceived by the patient for services in Outpatient Pharmacy F (37.49%), Outpatient Pharmacy A (32.47%) and Outpatient Pharmacy B (30.04%). Based on the mapping of Cartesian Diagram, Outpatient Pharmacy at X Hospital Jakarta should pay more attention to the dimensions of responsiveness, especially regarding speed of service and providing more crew at peak hours.

Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan, SERVQUAL, Diagram Kartesius