KINERJA PELAYANAN RUMAH SUSUN SEDERHANA SEWA GHRA BINA HARAPAN YOGYAKARTA

Anandia Ayu Setiawati, Dr. Nunuk Dwi Retnandari

2013 | Tesis | S2 Magister Adm. Publik

Rusunawa merupakan salah satu alternative untuk hunian yang layak huni bagi masyarakat berpenghasilan rendah. Semakin banyaknya masyarakat yang berminat untuk tinggal di rusunawa menuntut adanya pelayanan yang lebih profesional dari pengelola Rusunawa. Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta merupakan salah satu rusunawa yang dianggap berhasil dari segi pengelolaan di tingkat Nasional. Sehingga perlu diidentifikasi aspek-aspek pelayanan yang mempengaruhi kinerja pelayanan di Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta. Dari hasil analisis kajian secara deskriptif didapatkan bahwa dari aspek ketampakan (tangibles) yang difokuskan pada kondisi gedung, kondisi ruangan dalam hunian, ketersediaan air bersih dan ketersediaan fasilitas social seperti tempat bermain anak, responden yang menyatakan kinerja pelayanan di rusunawa dari aspek tangibles sudah baik sebesar 56,67%, sedangkan 26,67% responden menyatakan sedang dan 16,66% menyatakan kurang. Untuk aspek reliabilitas (reliability) difokuskan pada 4 pertanyaan mendasar yaitu syarat penerimaan penghuni, pemberlakukan tata tertib secara tegas, penyelesaian perselisihan antar penghuni, dan kedisiplinan pengelola untuk datang tepat waktu, responden yang menyatakan kinerja pelayanan di rusunawa dari aspek reiability sudah baik sebesar 50%, sedangkan 34,17% menyatakan sedang dan 15,83% menyatakan kurang. Untuk aspek responsivitas (Responsiveness) difokuskan pada 4 pertanyaan mendasar yaitu kecepatan dalam mengatasi keluhan, pertemuan rutin dengan warga, pelatihan keterampilan kepada penghuni, dan kemampuan untuk membantu 24 jam, responden yang menilai kinerja pelayanan di rusunawa dari aspek responsiveness sudah baik sebesar 50%, sedangkan 32,50% menyatakan sedang dan 17,50% menyatakan kurang. Dari aspek kepastian (assurance) yang dilihat dari segi ketersediaan informasi yang lengkap, keamanan rusunawa, tariff sewa rusunawa, dan adanya pengecekan berkala terhadap peralatan utilitas, responden yang menilai kinerja pelayanan di rusunawa dari aspek assurance sudah baik sebesar 55,83%, sedangkan 12,50% menyatakan sedang dan 31,67% menyatakan kurang. Dari aspek Empati (emphaty) yang difokuskan pada keramahan pengelola terhadap penghuni, kelonggaran waktu dalam pembayaran, penyusunan tata tertib bersama, dan komunikasi antara pengelola dan penghuni, responden yang menilai kinerja pelayanan di rusunawa dari aspek emphaty sudah baik sebesar 70%, sedangkan 17,50% menyatakan sedang dan 12,50% menyatakan kurang. Dari kelima aspek pelayanan tersebut kinerja pelayanan di Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta untuk aspek tangibles, reliability, responsivitas, assurance, dan emphaty masing-masing mendapatkan persentase lebih dari 50% , yang menyatakan bahwa penghuni Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta menilai pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Rusunawa sudah cukup baik.

Rusunawa is one of alternative residential flat for low income people. The increasing number of people who like to stay in Rusunawa requires a more reliable and profesional service from provider. Rusunawa Ghra Bina Harapan is one of the best at national level in term of management. So it is necessary to identify aspects that affect the service performance in Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta. From the analysis it was found that, from aspect of tangible, that focused on the condition of building, the condition of the room in the unit, water supply and the availability of social amenities such as playgroup for children, respondent who expressed satisfaction for the excelent performance at 56,67%, while 26,67% of respondent said that it was average performance, and 16,66% said it was poor performance. From the aspects of reliability that focused on occupant entry requirements, law of enforcement, settling disputes among residents, and manager that arrive on time, respondent who expressed satisfaction 50% for the excelent performance, while 34,17% said it was average performance and 15,83% said it was poor performance. From the aspect of responsiveness that focused on fast response for handling complain, regular meeting between manager and residents, training skill for residents and ability to response 24 hour, respondent who expressed satisfaction at 50%, while 32,50% said it was average performance and 17,50% said itu was poor performance. Form the aspect of assurance that focused on information availability, flat security, affordable rent, and service for checking utilities tools, respondent who expressed satisfaction at 55,83%, while 12,50% said it was average performance and 31,67% said itu was poor performance. From the aspect of empathy that focused on courtesy to the customer, flexibility of payment, ability to makes rules together, communication between manager and resident, respondent who expressed satisfaction at 70%, while 17,50% said it was average performance and 12,50% said itu was poor performance. From five aspect of service performance at Rusunawa Ghra Bina Harapan Yogyakarta, such as aspect tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, all got above 50%, that means resident of Rusunawa Graha Bina Harapan Yogyakarta expressed their satisfaction to the service that manager Rusunawa provides.

Kata Kunci : Kinerja, Pelayanan, Rusunawa.