IMPLEMENTASI FRAMEWORK ITIL ® V3 PADA PERANCANGAN APLIKASI SERVICE DESK MANAGEMENT BERORIENTASI USER

Budiyono, Dr. Ir. Eko Nugroho, M.Si.,

2013 | Tesis | S2 Mag.Tekn.Informasi

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menyediakan serangkaian model proses dan fungsi best practice sebagai panduan dalam penyelarasan TI dan bisnis, terutama yang berkaitan dengan manajemen layanan TI. Dalam versi terbaru ITIL, yaitu ITIL® v3, terdapat fungsi Service Desk yang berguna untuk mengelola dan menangani setiap permasalahan dan permintaan pengguna terhadap layanan TI. Salah satu hambatan yang sering ditemukan dalam implementasi Service Desk adalah keengganan pengguna untuk menggunakannya. Hal tersebut disebabkan antara lain karena aplikasi Service Desk dianggap terlalu rumit dan susah untuk digunakan, sehingga pengguna lebih suka untuk menghubungi staff IT Support secara langsung. Penelitian ini memberikan solusi terhadap kendala tersebut dengan membangun rancangan antarmuka aplikasi Service Desk Management sesuai dengan kerangka kerja yang dijelaskan dalam ITIL® v3 dan berorientasi pada pengguna. Melalui perancangan antarmuka aplikasi akan ditunjukkan bagaimana desain yang berorientasi user mempunyai kelebihan dalam menarik minat pengguna, yang dalam konteks ini untuk berperan aktif dalam aplikasi Service Desk Management. Metode yang digunakan dalam perancangan antarmuka aplikasi Service Desk Management adalah menggunakan metode WSDM (Web Site Design Method). WSDM adalah metode perancangan web site yang prosesnya berdasarkan pada kebutuhan pengguna (audience driven), dan menghasilkan rancangan yang berorientasi pada alur kerja pengguna.Hasil penelitian yang didasarkan pada pengujian kualitas navigasi, pengujian menggunakan metode Test Case, dan pengujian respon pengguna menunjukkan rancangan antarmuka aplikasi dengan orientasi pengguna lebih mudah digunakan dan lebih menarik bagi pengguna.

One of the barriers that are often found in the implementation of Service Desk is the reluctance of users to use it. This is caused partly because Service Desk application is considered too complicated and difficult to use, thus resulted that users prefer to contact IT support staff directly. Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) provides best practice sets of process and functions model as a guidelines on how to align IT and business, especially in term of IT Service Management. In the newest version of ITIL ®, ITIL v3® launched in 2007, there is a function called Service Desk which is used to handle every IT incidents and requests submitted by user. This research provides solutions to those problems by building interface design of an Service Desk Management application in accordance with framework described in the ITIL ® v3 and user-oriented standard. Through the application interface design will be shown how user-oriented design has advantages in attracting users, which in this context is to play an active role in the Service Desk Management application. The method used in the interface design of Service Desk Management application is WSDM (Web Site Design Method). WSDM is a method of designing a web site that the process are based on user needs (audience driven), and produces designs that are oriented to users’ workflow. The research’s results which are based on navigation quality testing, Test Case method, and user responses indicates that user oriented interface designs are easier to use and more attractive to users

Kata Kunci : ITSM, ITIL, Service Desk, Helpdesk, Keselarasan TI dan Bisnis, WSDM, User Oriented Software Design.