Analisis Kepuasan Perlanggan Terhadap Layanan PT Telkom di Plasa Telkom Gatot Subroto

Robit Cahyono, S.T, Prof. Dr. Djoko Susanto, MSA.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan penelitian didasarkan atas penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Plasa Telkom Gatot Subroto Jakarta. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan, dan melakukan pengukuran atas tingkat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor demografi. Penelitian ini menggunakan acuan lima dimensi SERVQUAL yang kemudian dianalisis untuk melihat penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor demografi. Penelitian dilakukan di Plasa Telkom Gatot Subroto Jakarta, pengumpulan data dilakukan dengan cara pembagian kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa semua lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty masih dirasakan kurang memuaskan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan yang signifikan berdasarkan faktor demografi.

This research is research based on customer’s perception to service quality at Plasa Telkom Gatot Subroto Jakarta. This focus on customer’s perception to service quality and identify the difference of customer’s perception to service quality based on demography factors. This research utilize five dimensions SERVRVQUAL which will be analized to preview customer’s perception to service quality and show the difference of customer’s perception to service quality based on demography factors. This research was held at Plasa Telkom Gatot Subroto Jakarta, the instrument for collecting data is questionnaire. Data were analized using descriptive qualitative methods. The result found that the service quality at Plasa Telkom Gatot Subroto is still dissatisfactory to customer and there are no difference of customer’s perception to service quality based on demography factors.

Kata Kunci : Lima Dimensi, Penilaian Pelanggan, Faktor Demografi