Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Situs Garuda Indonesia

Meishkafadiah Alkaff, Dr. Didi Achjari, S.E., M.Com., Akt.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh situs PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. (www.garuda-indonesia.com). Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian ini adalah model NetQual (Bressolles, 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili 5 dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, design, reliability, dan privacy/security. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei terhadap 110 responden yang telah melakukan transaksi internet booking engine pada tahun 2011. Analisis data penelitian menggunakan dua metode analisis. Pertama, importance-performance analysis yang dijelaskan menggunakan analisis kuadran dan analisis kesenjangan. Kedua, analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan/pengunjung situs Garuda Indonesia telah merasa puas terhadap kualitas layanan situs dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 73,98 %. Namun demikian jika dilihat berdasarkan hasil analisis kuadran dan kesenjangan, didapat kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja layanan situs masih di bawah ekspektasi pelanggan, khususnya pada dimensi ease of use dengan nilai rata-rata kesenjangan -0,64 dan masuk ke dalam prioritas utama yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya.

This study aims to analyze customer satisfaction towards service quality provided by the website of PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. (www.garudaindonesia. com). Electronic service quality’s model used in this study is NetQual model (Bressolles, 2006) which consists of 18 variables representing the five dimensions of service quality, namely information, ease of use, design, reliability, and privacy / security. This study carried out by quantitative descriptive approach and type of case study research is supported by a survey of 110 respondents who have made transactions on the internet booking engine in 2011. Data analysis of research is using two methods of analysis. First, the importance-performance analysis which describes by quadrant analysis and gap analysis. Second, analysis of customer satisfaction index (customer satisfaction index). The results showed that, overall, the customer / visitor Garuda Indonesia’s website has been satisfied with the service quality with customer satisfaction index score of 73.98%. However, if seen by quadrant and gap analysis, be concluded that the overall performance of the service site is still below expectations of customers, particularly on the dimensions of ease of use with the average value of gap score -0.64 and so that this dimension is set to the priorities that need to be repaired and improved its performance.

Kata Kunci : Kualitas layanan, tingkat kepuasan, tingkat kepentingan, indeks kepuasan pelanggan, analisis kesenjangan