Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Konsumen atas Penanganan Keluhan Pelayanan Rumah Sakit Studi pada RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta

Maximilianus Sendy Arttanto, Dr. Slamet Santoso Sarwono, M.B.A., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pada saat ini lingkungan bisnis sudah menjadi sangat ketat kompetisinya. Pelayanan kesehatan telah menjadi komoditas cukup menggiurkan sebagai peluang bisnis. Ditunjukkan oleh banyaknya pendirian rumah sakit, dan diagnostic center di D.I Yogyakarta. Pelanggan yang mau kembali menggunakan jasa adalah kunci sukses yang harus diraih, karena banyak pelanggan yang merasa kecewa terhadap penanganan keluhan yang diberikan rumah sakit dan ini mampu menghancurkan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan jasa. Penelitian ini ingin melihat persepsi keadilan yang didapatkan pelanggan pada penanganan keluhan rumah sakit studi pada pada RSUP Dr Sardjito. Hasil dari penelitian ini dapat mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap service recovery sangat dipengaruhi oleh persepsi keadilan dimana procedural dan interactional justice memiliki peran yang kuat dalam service recovery. Procedural dan interactional justice yang tepat dapat menekan perlunya distributive justice.

At this time the business environment has become very tight competition. Health services have become good commodity as a business opportunity. Shown by the number of hospitals and diagnostic centers establishments in Yogyakarta. Customers who want to re-use the services is the key to success to be achieved. Because a lot of customers who are upset with the complaint handling that given by the hospital and it was able to destroy customer loyalty in services. This study wanted to see the fairness perception that customer get in hospital complaint handling by the study in RSUP Dr Sardjito. The results may indicate that customer satisfaction with service recovery is strongly influenced by justice perceptions. Where procedural and interactional justice has a strong role in service recovery. Proper procedural and interactional justice can reduce the need of distributive justice.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, komplain, persepsi keadilan, teori keadilan