Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Emosional Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Mobile pada Telkomsel Jabodetabek Area

Ludit Farramita, Dr. Iin Mayasari, M.M., M.Si.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Telkomsel adalah salah satu merek penyedia layanan jasa mobile yang ada di pasaran yang terus berupaya meramaikan industri layanan jasa mobile dan ingin tetap mempertahankan eksistensinya di masa yang akan datang. Menyadari pentingnya kepuasan konsumen bagi pencapaian tujuan perusahaan, Telkomsel terus memperkuat kualitas layanan jasanya. Konsumen potensial yang dimiliki Telkomsel adalah kalangan berpendidikan menengah ke atas dengan kebanyakan dari penggunanya adalah wanita. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, pendekatan penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung dengan survey. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier. Variabel yang diteliti adalah variabel standar kualitas layanan jasa mobile dan nilai emosional konsumen sebagai variabel bebas (independen) terhadap kepuasan konsumen menggunakan layanan jasa mobile Telkomsel sebagai variabel tidak bebas (dependen). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Penelitian ini menghasilkan model regresi yang menjelaskan keterkaitan variabel-variabel bebas terhadap variabelvariabel tidak bebas. Model regresi yang dihasilkan dari penelitian ini menjelaskan bahwa aspek teknis dan aspek fungsional yang terdapat dalam kualitas layanan jasa mobile beserta nilai emosional konsumen memberikan pengaruh signifikan terhadap naik turunnya tingkat kepuasan konsumen pengguna layanan jasa mobile.

Telkomsel is one of mobile services company engaged in the field of mobile services amid fierce competition in the market of mobile telecommunications industry in Indonesia. Telkomsel realize how important customer satisfaction to sustain its existence in the future is therefore necessary to maintain the quality of service they provide. Potential consumer owned Telkomsel is the educated upper middle class with most of the users are women. This research uses descriptive approach to data collection on a case study using survey methods. Testing hypotheses uses linear regression. The variables studied are variable standards of quality mobile services and consumer emotional value as the independent variable to the satisfaction of consumers using mobile services Telkomsel as the dependent variable. The results showed a significant effect of the independent variable on the dependent variable. Regression model resulting from this study explained that the technical and functional aspects contained in the quality of mobile services and its emotional value consumers a significant effect on consumer satisfaction levels rise and fall of users of mobile services.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Jasa Mobile, Nilai Emosional Konsumen, Persepsi, Kepuasan Konsumen, Layanan Jasa Mobile