Analisis Pengaruh Customer Perceived Value pada Kepuasan dan Kesetiaan Nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim

Laily Maknin Zubaedah, S.T, Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini yaitu ingin meguji apakah Customer Perceived Value berpengaruh pada kepuasan dan kesetiaan nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim dan apakah kepuasan berpengaruh pada kesetiaan nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Yang menjadi responden sebagai subyek penelitian ini adalah nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim. Kuisioner disebar ke 200 responden yang ada di Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Perceived Value berpengaruh positif pada kepuasan nasabah dan kepuasan juga berpengaruh positif pada kesetiaan nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim. Hal ini dapat dijelaskan bahwa nilai-nilai functional, emotional dan social value dapat mempengaruhi kepuasan dan kesetiaan nasabah secara positif. Selain itu kepuasan nasabah terhadap Bank BRISyariah Kantor Cabang Jakarta Wahid Hasyim dapat menyebabkan nasabah bersikap positif terhadap layanan yang diberikan secara keseluruhan yang berakibat nasabah menjadi setia kepada Bank tersebut.

The aim of this research is to assess whether customer perceived value influences loyalty and satisfaction of BRISyariah Wahid Hasyim Branch Office Customer and whether satisfaction influence loyalty of BRISyariah Wahid Hasyim Branch Office Customer. This research uses questioners with 200 respondents who are BRISyariah Wahid Hasyim Customer. The result of this research shows that Customer Perceived Value brings positive impacts to customer satisfaction and customer satisfaction brings positive impact to customer loyalty. This could be explained that the value of functional emotional and social value influence customer satisfaction and loyalty positively. Moreover, the satisfaction of BRISyariah Jakarta Wahid Hasyim Branch Office customer has a positive impact on behavior of the customer to whole services delivered. Then at the end the customer becomes loyal to the bank.

Kata Kunci : Customer Perceived Value, Kepuasan dan Kesetiaan