Analisis Pengaruh Perilaku Jasa Tenaga Penjualan terhadap Kualitas Hubungan Studi Kasus di PT Bank Cimb Niaga Tbk

I Dewa Putu Sidan Bayupati, Bayu Sutikno, M.S.M., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan - Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji variabel-variabel perilaku pelayanan tenaga penjual terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah dalam rangka untuk menentukan rerangka kerja yang sesuai untuk penerapan proses penjualan yang tepat dalam meningkatkan pemasukan dana pihak ketiga pada divisi penjualan PT Bank CIMB Niaga Tbk Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan kuesioner, inspeksi lapangan secara langsung, wawancara dan studi literatur. Kuesioner dirancang sesuai dengan kondisi sampel (purposive sampling) dan didistribusikan kepada semua nasabah PT Bank CIMB Niaga Tbk, dan diikuti dengan pemeriksaan lapangan dan wawancara. Studi literatur yang ekstensif dilakukan untuk mendukung semua temuan dan menentukan rerangka kerja yang tepat dalam penerapan proses penjualan yang tepat Temuan - Kuesioner, inspeksi dan studi literatur menunjukkan beberapa temuan kunci: pengelompokan faktor dalam pelayananan tenaga penjual dan tingkat kepuasan serta kepercayaan nasabah PT Bank CIMB Niaga Tbk. Secara keseluruhan, hasil menjadi dasar untuk menentukan rerangka kerja yang tepat dalam keberhasilan penerapan perilaku pelayanan tenaga penjual pada divisi penjualan, khususnya di PT Bank CIMB Niaga Tbk. Keterbatasan Penelitian - Penelitian ini mempunyai keterbatasan yang biasa terjadi pada penelitian survei. Studi ini menggunakan data persepsi dari nasabah PT Bank CIMB Niaga Tbk yang mungkin tidak memberikan pengukuran jelas dan jumlah sampel yang terbatas. Namun hal ini dapat diatasi dengan pemeriksaan lapangan dan studi literatur yang luas. Implikasi Praktis - Penelitian ini secara praktis akan bermanfaat bagi para Sales Manager PT Bank CIMB Niaga Tbk untuk meningkatkan kemampuan pelatihan terhadap para tenaga penjual dibawahnya dan perilaku pelayanan tenaga penjual dapat digunakan sebagai acuan untuk implementasi pelayanan penjualan yang baik di lapangan.

Purpose - The purpose of this paper is to examine salesperson service behavior to customer satisfaction and trust in order to determine a suitable framework of selling implementation to increase number of funding amount on sales division at PT Bank CIMB Niaga Tbk Design/methodology/approach – This research use qualitative methods by questionnaire, direct field inspection, interview and literature study. A questionnaire was designed match the current condition of sample (purposive sampling) and distributed to all customer of PT Bank CIMB Niaga Tbk, and follow by field inspection and interview. Extensive literature study is done to support all findings and determine the suitable framework in selling implementation. Findings - The questionnaire, inspection and literature study demonstrates several key findings: grouping factor in salesperson service behavior and the level of customer satisfaction and trust at PT Bank CIMB Niaga Tbk. Overall, the results guide to find a proper framework in the successful implementation of salesperson selling behavior within the sales division, especially in PT Bank CIMB Niaga Tbk. Research limitations - The research is subject to the normal limitations of survey research. The study is using perceptual data provided by customer of PT Bank CIMB Niaga Tbk which may not provide clear measures and the limitation number of sample. However, this can be overcome by field inspection and extensive literature study. Practical implications – This research practically useful for the Sales Manager of PT Bank CIMB Niaga Tbk in order to increase the level of training for the salesperson subordinated and salesperson service behavior can be used as reference for good sales services implementation.

Kata Kunci : perilaku pelayanan tenaga penjual, kualitas hubungan penjual-pembeli, nasabah, pengelompokan faktor