PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI CANDI PRAMBANAN (TINJAUAN KHUSUS PADA KEMAMPUAN BERBAHASA VERBAL)

RATIH MELATISIWI PURWANINGSIH, Dr. Djoko Wijono, M. Arch,

2013 | Tesis | S2 Magister Kajian Pariwisata

Candi Prambanan merupakan kompleks candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 Masehi. Oleh karena itu candi ini sangat menarik minat wisatawan untuk datang berkunjung, apalagi sejak tahun 1991 candi ini termasuk salah satu Situs Warisan Dunia yang dilindungi UNESCO. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan wisatawan yang datang, pengelola menyediakan jasa pemandu wisata dengan berbagai pilihan bahasa. Oleh karena itu diperlukan kemampuan berbahasa yang baik dan benar. Memiliki kemampuan berbahasa yang baik dapat mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan sehingga wisatawan mempunyai keinginan untuk berkunjung kembali. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata khususnya pada kemampuan berbahasa verbal sehingga mempunyai keinginan untuk menjadi repeat visitor. Metode yang digunakan adalah rasionalistik dengan analisis data kualitatif. Penelitian ini mengaitkan dan mengeksplor tiga variabel yaitu kemampuan berbahasa verbal, kepuasan wisatawan, dan motivasi untuk berkunjung kembali. Teknik pengambilan data pada kemampuan berbahasa verbal dilakukan dengan cara observasi dan in-depth interview, sedangkan pada kepuasan wisatawan dan motivasi untuk berkunjung kembali dilakukan dengan cara wawancara terstruktur. Analisis data pada kemampuan berbahasa verbal dilakukan dengan cara mengumpulkan, menyederhanakan serta menyajikan hasil observasi dan wawancara dalam bentuk teks naratif. Analisis data pada kepuasan wisatawan dan motivasi untuk berkunjung kembali dilakukan dengan cara melakukan wawancara terstruktur kepada semua narasumber tanpa mengabaikan jawaban dari narasumber sebelumnya, pencarian data dihentikan ketika mendapatkan jawaban yang sama dan berulang. Uji keabsahan data dilakukan dengan teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan berbahasa verbal pemandu wisata di Candi Prambanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan wisatawan. Kemampuan berbahasa verbal pemandu wisata yang mempengaruhi kepuasan wisatawan adalah ujaran (representatif, direktif, komisif, ekspresif, deklarasi, penggunaan bahasa baku dan tidak baku, penggunaan logat jawa yang kental, gaya atau style pemanduan), wacana (monolog dan dialog), ekspresi air muka, dan bahasa tubuh. Dari keempat aspek tersebut wisatawan lebih memahami dan mendapatkan berbagai informasi yang ada di objek wisata sehingga merasa puas dengan pelayanan pemandu wisata. Selain itu kemampuan berbahasa verbal ini juga mampu mempengaruhi wisatawan untuk mempunyai keinginan datang kembali ke Candi Prambanan.

Prambanan Temple is the biggest Hindu temple complex in Indonesia which was built in the 9 th Century. Therefore, this temple is very interesting and attracts many tourists to visit and ever since the year of 1991, this temple has become one of the World Heritage Sites which is protected by the UNESCO. In order to enrich the knowledge and perception of the visiting tourists, the maintainer of this temple provides the tourist guide service with various language options. Thus, it is important to have a good and proper language proficiency. By having a good language proficiency it can have effects in the tourists’ satisfaction so that they will have the will to visit the temple back later. This research is aimed at exploring the tourists’ satisfaction on the tour guides’ service especially on the verbal language proficiency so that the tourists can become repeat visitors. This research employs rationalistic method and uses qualitative data analysis. This research entwines and explores three variables i.e; verbal language proficiency, tourists’ satisfaction, and the motivation to visit again. The data collecting technique of the verbal language skill is gained by performing observation and an in-depth interview. The data collecting technique of the tourists’ satisfaction to visit again is obtained by performing a structured interview. The data analysis on verbal language proficiency is conducted by collecting, simplifying, also presenting the observation and interview data in the form of narrative text. The data analysis on the tourists’ satisfaction and the motivation to visit again is obtained by conducting structured interview to all the interviewees without neglecting the answers from the previous interview, the data collecting stops when the same and repeated answers are gained. The data testing is conducted by using the triangulation technique on the source. The result of the research shows that the verbal language proficiency of the tour guides in Prambanan Temple has a strong influence on the tourists’ satisfaction. The verbal language proficiency of the tour guides that influences the tourists’ satisfaction is the utterances (representative, directive, comissive, expressive, declarative, the using of standard and non standard language, the strong Javanese accent usage, style or guiding style, opinion (monologue and dialogue), the facial expression, and the body language. From those four aspects, the tourists can understand and get various informations about tourism objects so that they feel satisfied with the services from the tour guide. Besides, this verbal language proficiency can influenced the tourists to have the will to visit Prambanan Temple once again.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kemampuan berbahasa, kepuasan wisatawan.